论文首先阐述了关系营销理论，初步探讨了中国传统关系文化对中国关系营
销的影响。论文运用战略管理和客户让渡价值理论，通过对 CYS 公司客户关系营
销策略的分析研究，结合中国变送器市场现状，提出了三项有指导意义的高档变
送器市场客户关系营销策略：
1．人员策略。这是考虑到了中国关系营销的特点而提出的，利用众多专业化
营销人员去了解客户需求建立关系是非常有效的策略。
2．提高客户感知价值。在产品日益同质化的情况下，企业不仅要提供高质量
的产品，更要通过改善服务等工作来提高附加价值，进而提高客户感知价值，获
得客户忠诚，建立起差异化的竞争优势。
3．充分深入的客户沟通。通过沟通策略实现获取新客户、提高客户关系层次
的目的。
在改进建议部分，针对 CYS 存在的问题和为了更加有效地实施其营销策略，
保持其竞争优势，论文提出建立客户关系管理系统（CRM）的建议，并且简要介
绍了 CRM 的内涵和系统模型，并提出了 CYS 的 CRM 系统的构成及实施方法。
关键词：关系营销，策略，顾客让渡价值，客户关系管理
1 绪 论
1.1 问题的提出
关系营销理论自上世纪八十年代提出以来，正日益受到营销界的关注。传统
的市场营销理论认为企业营销是一个利用内部可控因素来影响外部环境的过程，
但是实践证明，传统的营销理念越来越难以直接有效地帮助企业获得经营优势。
企业与客户、竞争者、影响者、企业内部和供应商等都息息相关，他们构成了保
障企业生存和发展的事业生态系统，形成一张以价值链关系为基础的巨型网络。
CYS 成立于 1995 年，由日本横河电机株式会社和重庆川仪有限公司共同出
资 1500 万美元建立，生产 EJA 系列智能差压/压力变送器。经过近十年的快速发
展，已成为中国最大的变送器企业，CYS 的成就关系营销起了很大的作用，本文
通过对 CYS 顾客关系营销策略的系统分析，与竞争对手进行对比，分析其取得成
功的原因，提炼出适合于高档变送器市场的客户关系营销策略。最后针对 CYS 目
前在客户关系管理方面存在的问题提出解决建议，这对 CYS 进一步改进客户关系
营销，提升营业业绩有一定的参考价值，同时也对同类公司起到借鉴作用。
本论文侧重于客户关系营销，这是因为在当前中国的高档变送器市场影响企
业发展的决定性因素是市场，谁能赢得客户，谁就能执市场之牛耳。相对于市场
因素的影响，要么企业处于主动地位(如与供应商关系)要么对各企业影响基本相同
(如与影响者关系)，因此可以说客户关系营销是最重要的一个方面，有必要进行深
入的研究。
1.2 相关理论综述
1.2.1 关系营销的历史渊源
讲到关系营销的历史渊源，首先要看看营销发展的历程。营销活动的产生始
于 20 世纪 20 年代资本主义大危机的爆发。当时西方主要资本主义国家都陷入了
深深的经济危机之中，为了缓解危机，当务之急就是如何将处于过剩状态的产品
销售出去。这样，就促使人们第一次将眼光放在了产品端，更准确地说就是客户
端——通过如何迎合并且引导开发客户需求，来引导整个生产。自此以后，营销
活动开始蓬勃发展起来，并且成为了 20 世纪最激动人心的学科之一，被誉为“市
场的点金棒”。
菲利普·科特勒将市场营销的历程分为以下几个阶段
[1]
。
（一）生产营销观
生产营销观认为，消费者喜爱哪些可以随处得到的、价格低廉的产品。这种
==>>