客户会营销作用专题研究沉淀人：付润、陆渠、强丽佳背景随着房地产行业产品同质化程度逐渐加剧，行业竞争日益激烈，这种竞争突出地表现在竞争内容的转变上。目前国内房地产行业逐渐由以产品营造为核心的竞争转向了以客户服务为核心的竞争。因此，如何进一步挖掘客户会客户资源，推动销售实施措施显得尤为重要 。案例研究——万客会档案目前国内最成功、规模最大的客户会。万客会会员权益1、收到深圳万科地产最新推出的楼盘信息和资料；2、将您的意见和建议进行愉悦的投诉和细致的反映；3、获邀参加本会举办的恳谈会和各项会员活动；4、免费定期收到资讯丰富设计精美的《万客会》会刊；5、参加万客会积分计划，获得意想不到的惊喜和丰盛的奖励；6、享用本会精选商家所提供的购物折扣和优质服务；7、通过本会了解购买房产的基本常识，本会尽力帮您解答有关房地产方面的咨询和疑惑8、参加由本会组织的对深圳万科地产现有物业的浏览和参观活动；9、获邀参加由本会特别组织的对万科集团外地物业的参观活动；10、通过本会获得万科各项目二手房租售信息；11、通过本会帮助您获得万科集团各公司项目信息；具体举措举措一：欢笑积分计划，维系客户的杀手锏，2002年7月18日，欢笑积分计划”的实施成为万客会历史上最重要的一步，成为规范的、长期的优惠计划把参与活动、投稿、建议等纳入积分体系，让各维系手段成为一个整体。举措二：发行内部刊物，以会员需求编辑内容，定位为居住文化类刊物，会刊以会员需求为主，是会员的喉舌而非企业的刊物。举措三：特约商户提供的实实在在优惠服务，让会员享受切实的实惠，行业选择开始以家居、装修、装饰为主，现在则衣、食、注行样样皆全，万客会对商家提供的服务实行过程监督和评估，保证商家服务质量。举措四：丰富的会员主题活动。做活动充分整合资源，借助业委会、居委会、党总支的力量。在社区管理方面，发动社区内的资源，比如老人、公益心强的业主，群策群力涉及儿童、青年、中老年等各个年龄段，辐射各个层面，维持会员的忠诚度。举措五：增加与会员接触点，各部门联动，高效快速解决客户问题。客服、物业、销售通过万客户与客户接触，既有利于企业充分接收外部信息和对外发布信息，也避免了沟通信息在传递过程中的延误和失真，并缩短问题处理的工作流程。战略作用万科全国化布局战略的重要组成部分，强大的客户资源平台为万科全国化布局的异地拓展和扎地生根奠定了坚实的基础品牌作用有效增强客户品牌体验，整合业主对于企业品牌的忠诚度销售促进配合销售工具的增加，促销活动的开展，业主圈层活动的开展以及客户资源的拓展有效的促进了产品销售反馈作用有效利用万客会客户资料及相关反馈信息，把握客户需求，对物业管理和产品定位提供可靠依据根据独立第三方所作调查，目前万科客户的重复购买意向为63％，30％左右的业主由老客户推荐，70％以上则靠市场口碑吸引。——《万科周刊》万客会之于万科的意义案例研究——新地会成立时间：新地会于1996年成立，可以说是现在大陆客户俱乐部的鼻祖。会员人数：现时会员人数超过30万人。入会资格：年满18岁的香港居民全免会费加入。服务内容：2005年设立「星级会员」新类别，为新鸿基地产(新地)住宅业主或租客提供多重星级优惠。新地会致力促进双向沟通，为会员提供详尽的集团旗下物业的信息。该会亦聆听会员对集团产品和服务的要求，让集团掌握最新的市场信息和客户需求。兼顾住宅销售与商业经营相结合的客户俱乐部新地会会员权益优先参观示范单位及收取新楼盘数据享有置业相关优惠收取定期编印的会讯多元化会员活动消闲购物优惠热线查询服务星级会员更享多重星级优惠：有机会获享「买楼十项全能大奖赏」指定「新地」商场消费奖赏及指定商场免费泊车指定「新地」成员公司额外消费折扣星级会员活动楼价折扣、优先内部认购、送管理费、装修家俬礼券、潮流家电、新地会VISA卡免费签账额、新地商场现金券、旅游大奖、消闲大礼及神秘礼品具体举措举措一：采用会员分级制度，差异化营销。发行信用会员卡，VISA信用会员卡是可以透支的星级会员卡。普通会员卡、星级会员卡和信用会员卡对会员有了更好细分，会员管理更有针对性，并促使潜在客户往业主转变举措二：积分计划---在新鸿基旗下物业或特约知名商家消费进行积分。新地会积分只针对商家消费积分，变相对旗下商业销售进行促进。举措三：会员优惠----优惠政策设计围绕楼盘销售策略进行，优惠政策主要围绕楼盘销售策略进行，对老业主重复购买和推荐购买奖励金额高，会员购楼还有10大奖赏促销，并刺激会员加盟举措四：发行会刊----内容贴近业主日常生活，可读性较强。一年四期，以宣传业主生活为主，企业品牌、物业信息为辅，主要分为新地品牌、置业情报、会员天地、爱家生活、科技篇等部分，贴进业主日常生活。举措五：会员活动----以休闲、娱乐、文化、艺术活动为主，穿插看盘活动。每年举办12次大型活动，以业主生活需要进行选择。