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册
（试行版）
目录
第一章公司企业文化
第二章员工行为规范
第三章沟通渠道
第四章基本人事管理制度
第五章基本行政管理制度
第六章奖惩条例
第七章安全知识
第八章附 则
第一章公司企业文化
一、宗旨
至诚服务，精益求精；规范管理，锐意拓新是我们的宗旨。对此，每一位员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去
二、经营理念
本公司的经营理念是“人本、求实、规范、创新”。即以高素质的员工队伍、科学的管理服务体系和不断探索、创新的精神，为业主、住户提供满意的服务
三、服务意识
物业管理是服务行业，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、周到的服务，要将每一位业主、每一位来往公司的客人都视为宾客，为宾客创造一个宾至如归的境界
公司要求每位员工必须树立质量笫一的意识，要自觉地把自己的一切职务行为与服务质量联系起来，对业主的合理要求在不损害社会公众利益和公司整体利益的前提下尽力地满足，最大限度地让业主满意，不仅应做到满足业主已提出现实的服务要求，更要积极、主动地去发现业主的潜在服务要求，致力于提供超出业主期望的高标准、高质量的服务尊重业户，让业户满意。衡量我们成功与否的重要标准，就是业户的满意程度。尊重业户、理解业户、与业户善意的沟通
第二章 员工行为规范
一、总则
1、热爱祖国，热爱生活、热爱物业事业
2、关心企业，热爱本职工作，讲究社会公德和职业道德，做到文明服务
3、努力学习科学文化知识，不断提高业务水平和自身素质
4、遵守公司和各项规章制度，维护公司声誉
二、行为要则
1、 仪表：整洁端庄，稳重大方
2、环境：清洁整齐，使客户和自己都愉快轻松
3、待人：热情服务，待人真诚、温文有礼、和颜悦色、不卑不亢、文明礼貌
4、守时：守时守约为人处事之基本，务求一诺千金，严格自律
5、效率：以最简捷的动作，最快的速度办理每件业务
6、质量：凡经我手，无论作品或服务都以精湛、细致、考究而使人信服
7、专精：钻研技术和业务，精益求精
8、勤勉：勤勤恳恳、兢兢业业、以滴水石穿一般的工作去处世为人
9、责任：对各项工作要有责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神
10、自律：永远不对外人批评公司，永远不对他人口语经理、主管，即便离开公司，也自奉严格，自尊自重其人格
11、安全：时时处处想着公司事业的安全，小到纸屑、烟头，大到业务服务项目，可能出差错的地方都要想到，认真细致地做好工作
三、仪态仪表
1、个人着装
1）应着公司统一工装，自觉保持制服干净、整齐、笔挺
2）工作牌按规定端正佩戴在胸前
3）纽扣要全部扣好（工作服），穿西装制服时，不论男女第一颗纽扣须扣上，不得卷起裤脚、衣袖
4）制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不应显有个人物品，如：纪念章、纸张等，制服衣袋不应多装物品显得鼓起
2、个人仪表
1）身体、面部、手部必须清洁，提倡勤洗澡、勤换内衣物
2）每天要刷牙，上班前不吃有异味食物以保证口气清新
3）头发要常洗，不得有头屑，男员工不留长发，以触后领为度，不准留小胡子，鼻毛不得长出鼻孔。女员工不得披头散发，化妆不得浓妆艳抹，不佩戴夸张饰物、留长指甲，不得涂有色指甲油
3、个人仪态
1）员工在服务区域内，身体不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩
2）双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲打或玩弄其它物品
3）行走要迅速，不是紧急情况不要跑步，二人并肩而行不得搭膊、挽手、互相攀抱，与客户相遇应靠边而走，不得从二人之中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无理
四、日常基本行为规范
1、表情规范
1）微笑是员工最起码的应有表情
2）面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢
2、基本礼仪规范
1）不得当众整理个人衣物
2）不得随地吐痰，乱丢杂物
3）在宾客、同事面前不得经常看表
4）咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起
5）在工作场所，不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响
6）员工在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如另有客户同事走近，应立即示意，以表示已注意她（他）的来临，不得无所表示，等客户、同事先开口
7）客户和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉
8）客户要办理咨询事情，须给出明确答复，不可相互推诿
9）为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧之表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼
3、言谈规范
1）声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得装腔作势，声量适中，如遇省外客户用普通话进行交流
2）不准讲粗话及使用蔑视和污辱性的语言
3）不得模仿他人语言语调和谈话
4）不讲过份的玩笑
5）说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”，“谢”字不