汇龙家电客户服务礼仪培训 德发诸于内，礼发诸于外孝乃德之本与！百善孝为先！ 肇薇娜 华娜礼仪文化传播有限公司总经理 华娜礼仪文化传播有限公司礼仪讲师 中国形象设计协会礼仪培训师 辽宁省中小企业厅咨询专家 人力资源管理师 专职课程：魅力修炼，商务礼仪 课程特点：互动，幽默，示范， 讲解，实用，实效 使学员在轻松愉快中学习，在潜移默化中得到提升 课程收益 了解更多礼仪知识 掌握礼仪规范操作 提升整体职业素养 学习本课 坚持修炼 成为习惯 空杯心态 参与练习 心服务馨体验新格局 学习中感悟 感悟中改变 改变中优秀 新格局 馨体验 心服务 认知客户服务 什么是客户？ 客户：任何需要我们提供服务的对象！ 认知客户服务 什么是服务？ 服务：就是达到或超越客户的期待！ 客户的需求 基本需求 被理解的需求 受欢迎的需求 被重视的需求 舒适的需求 服务的层次 基本服务： 互不相欠 满意服务： 态度友善 超值服务： 附加值可做可不做 难忘服务： 意想不到 华人“经营之神”王永庆 卓越服务精神： 比客人更了解客人 日本经营之神-松下幸之助 卖松下电器就像嫁女儿 为什么我们会失去客户？ 主要原因：把金钱和利益置于了服务之前 口碑 优质服务 提供优质服务，客户将企业的好信息平均传给另外的5个人 对有效解决客户的问题，会让95%的客户成为忠诚客户 开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本 1个忠诚客户相当于重复10次购买的价值 维护老客户价值是拜访新客户价值的60倍 劣质服务 平均每个客户会把对抱怨告诉10个人 一次不好的服务需要12次好的服务来弥补 我们只会听到4%的抱怨声 81%的抱怨客户永远的消失了。