适用范围本程序适用于公司工程部、各项目经理部。

相关文件
公司《质量保证手册》相关部分。

公司《质量体系程序文件》“最终检验和试验工作程序”、“搬运、贮存、防护和交付工作程序”及“服务工作程序”。

建设部颁布的（第80号令）《房屋建筑工程质量保修办法》。

定义
职责
工程部主管公司承建的所有工程的竣工、回访和保修工作，负责对项目的服务工作进行监督和考评，并协调参加服务的各部门之间的关系。

工程部组织对各工程项目进行竣工预检，用户服务管理资料的收集、整理及归口、存档工作。

技术部对回访保修中项目经理部提出的修理和改进措施进行审核、审批和技术指导。

项目经理部在工程竣工后与建设单位签订“北京市房屋建筑工程保修书”，根据建设部颁布的（第80号令）《房屋建筑工程质量保修办法》及保修书另行约定条款，分清保修内容、保修范围和保修期限，并与建设单位依据质量保修责任承担保修费用，同时将“保修书”上报工程部一份存档。

工程竣工验收与用户服务管理工作程序
项目竣工验收：详见工程项目竣工验收程序 工程项目竣工验收程序（见附图1）
用户服务在施期间项目经理部应认真听取业主就现场管理、工程进度，特别是工程质量方面的意见与要求，并纳入项目经理部的重要议事日程。工程部负责对项目的服务工作进行监督和考评。此外，为确保工程交付使用后的保修工作顺利进行，真诚为业主服务，实现对业主的承诺，提高公司的社会信誉，项目竣工后的保修工作，由公司工程部组织进行。

建立用户回访制度，项目经理部负责在工程竣工后制定工程保修期内的回访计划，规定回访时间、回访参加人，报工程部审核、批准后执行；工程部负责于每年年底制定所有保修内工程的年度回访计划，规定回访时间回访小组成员，并由公司主管副总经理批准后执行。各回访小组（工程部）在回访计划指定时间内进行回访，填写“工程回访记录”（见《程序文件》表P20-2），上报工程部存档。

回访形式可采取走访顾客、邀请座谈、信函调查、电话询问等形式。

回访次数第一年两次，时间一般定为夏季第一场中、大雨后一周内和冬季采暖开始一周内；第二、三年各一次，均在夏季回访；如无雨时，定为六月中旬回访。

各项目经理部（工程部）按建设部《工程质量管理办法》或“工程保修合同“中所确定的内容、范围及期限实施保修；因建设单位另行分包的工程和用户使用不当造成的问题虽不属于保修范围，但本着为用户服务的宗旨，在可能的条件下给与有偿服务。

工程部根据回访中发现的工程质量问题及建设单位的投诉、来访中所提出的质量要求，向项目经理部发出“工程修理通知单”（见附表1）。项目经理部提出纠正方案，并上报公司技术部审核、批准后实施，同时将批准后的方案上报工程部一份存档，以便