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顾客满意度测量管理程序
第A版
QC/NGCGD-0
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备注
顾客满意度测量管理程序
目的
通过对顾客满意度的调查，了解组织是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。

适用范围
适用于所有与本组织产品和服务有关的顾客，包括委托方、最终使用者和采购方等。

定义
3.1 顾客：接受产品的组织或个人。

3.2 顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，即顾客通过对产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。

3.3 等级：对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分级。

3.4 CSI：顾客满意度指数。

职责
4.1 顾客满意度调查工作受营销副总经理领导，由销售部归口管理。

4.2 销售部负责组织顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意的信息进行统计分析，编制产品“顾客满意度调查结果及分析报告”。负责对外部质量信息的统计及外部整改措施的落实情况进行验证。

4.3 质管部根据顾客对产品质量方面的意见、建议和相关部门制定的整改措施，负责对内部各有关部门的整改措施及落实情况进行验证。

4.4 生产部根据顾客对交货期方面的意见和建议，根据提出的整改措施，负责组织整改措施的实施及有效性验证及客观评价指标中的订单交付业绩数据统计。

4.5 各有关部门根据顾客满意度调查结果，负责分析并制定、实施整改纠正措施或预防措施。

工作程序
5.1 《顾客满意度调查表》或调查方案的设计
5.1.1 市场部门负责《顾客满意度调查表》或调查方案的设计，在设计过程中要考虑诸如产品质量、服务、交付等几大项目，设定其所占权数，每一大项又可细分出几个小项目。

a. 产品质量 [60分]
外观（10%）
性能（50%）
注：性能小项可具体细化。

使用方便程度（10%）
使用说明书内容（10%）
专项调查—每次调查前在确定调查项目（20%）
b． 服务 [30分]
服务的及时性（40%）
服务的有效性（30%）
服务人员的态度（30%）
c.交付 [10分]
交付的及时性（50%）
交付的可靠性（50%）
5.1.2 针对每一小项给出满意度等级，顾客可根据各自具体情况做出满意度评估分值，当顾客给出评估的等级时，以中间分换算成原始分数，未填为零分。

满意度等级
对应评估分值
中间分
很满意
100
100
满意
100～80
90
比较满意
80～60
70
一般
60～40
50
不太满意
40～20
30
很不满意
20～05.2 根据具体情况和市场形势的变化可对《顾客满意度调查表》中的评估项目（包括各小项）和所占分值及权数可以进行适当调整。

5.3 顾客满意度测量
顾客满意度的测量包括顾客满意度调查