本文以湖南大北农公司导入知识型客户关系管理作为研究课题。从客户关系
管理理论、客户关系管理应用、客户关系与知识管理交叉研究三个方面对相关文
献进行综述，为湖南大北农的客户关系管理研究奠定理论基矗首先，在实施客
户关系管理前，对公司内部现状进行详细调研与诊断，发现公司在客户管理人员、
营销组织机构、信息化建设、客户服务和客户知识管理等方面存在突出问题。其
次，用PEST模型分析湖南大北农导入客户关系管理的宏观环境，发现湖南大北
农公司处于一个比较有利的政治、经济和法律环境中，但在技术方面，与信息化
的要求存在一定差距。再次，在现有客户关系管理与知识管理研究基础上，提出
湖南大北农知识型客户关系管理基本构架与系统设计，并对相关功能与核心技术
进行规划，特别提出客户知识管理流程与相关体系。然后，全面分析公司导入知
识型客户关系管理的障碍，部署实施知识型客户关系管理的详细规划步骤，并根
据湖南大北农公司的实际制定实施措施扫除实施过程中的障碍。最后，在公司正
式导入知识型客户关系管理系统后，需要对项目所带来的绩效进行客观公正测
评，具体的测评可以从客户、技术和财务等角度进行，测评方法可以用层次分析
法(AHP)对测量指标项的权重进行处理。
关键词:知识型客户关系管理;湖南大北农;客户知识管理;客户知识
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