摘要
随着我国的外贸出口业和物流业的发展,报关行业从默默无闻逐渐成为一个
专业而又引人注目的行业。华海公司是一家从事法律法规允许的报检代理服务及
代理进出口报关业务的专业报关企业。公司近年来得到了飞快的发展,成为湖南
省最大的报关企业。但由于公司的外部环境发生了较大的变化,内部管理又无法
跟上公司的整体发展,因此公司现在出现发展方面的瓶颈。

本文首先对华海公司的目前的状况进行了介绍,通过顾客满意度调查探寻了
公司存在的问题,通过公司内部运营管理分析了问题产生的原因。接下来,针对
华海公司所遇到的问题及其产生原因的分析,基于流程再造和客户关系管理的相
关理论知识,为华海公司的服务改善提出了内部管理优化、业务流程再造和客户
差异化管理三项方案。最后,文章分析了各项服务改善方案在实施中可能遇到的
障碍,并在此基础上提出了确保方案实施的三项建议,即:组建最高领导小组、
定期举行实施汇报会议和定期核查实施效果。

随着改革开放的不断深入P展,报关行业在我国取得了飞速发展,但由于其
发展历史还较短,行业在发展i还存在许许多多问题,本文开展服务改善研究.不
仅对华海公司提高服务质量及管理水平,增强企业的综合竞争实力具有重要的现
实意义。同时,作为湖南现阶段最大的专业报关公司,华海公司服务改善研究也
对同类型企业提升企业竞争力,以及促进其今后发展有借鉴意义。

关键词:华海公司;服务改善;客户满意度调查;流程再造;ABC分类法