投诉处理心得 感谢分公司领导给我一次和全省优秀的投诉岗伙伴分享的机会；更感谢和我并肩战斗的XX的伙伴，是您们辛勤的付出和优异的表现让我赢得这次分享的机会！谢谢大家！ 前 言 内容提要 XX银保市场现状分析 投诉事件处理思路、流程及配套工具展示 4.26群诉事件总结 案例分享 XX银保市场现状分析 XX为XX驻地，行政规划3县2区；人口200万左右 客户特点： 1、居住比较集中（容易引发群体事件） 2、油田收入较稳定，件均产能高 截止2013年4月份XX万能存量保费 截止2013年4月份，XX万能储量保费1.76716亿元，主要集中在工（29%）、建（26%）、农（16%）、邮（20%）主要渠道 投诉工作处理原则和关键 一个原则： 站在客户角度沟通， 在公司制度框架内办事 两个关键： 面谈人的态度很关键 首次面谈很关键 投诉工作处理流程： 受理投诉 要点：登记客户基本信息，查询账户价值和关联保单 整理筛选客户信息 1、年龄、文化层次、职业2、确定打电话时间 3、产品分类 4、调电话回访录音 初次电话沟通 要点：1、用录音电话2、告知账户情况；3、切记不做任何承诺4、确定面谈时间 首次面谈 要点：1、热情接待2、倾听为主，表示认同；3、再次讲解产品 4、安抚为主，填写投诉申请单及相关文件，身份证，存折5、确定下次沟通时间 第二次面谈 要点：1、表示很重视、很为难站在客户角度沟通2、协商确定补偿金额3、承诺到账时间15个工作日；分两笔到账等 录入系统 要点：1、及时追踪2、特殊情况主动和客户沟通