摘 要
随着中国金融市场的逐渐开放，基金公司也面临着更多的机遇与挑战。基金领域未
来的竞争是贴近客户，重点关注稀缺的优质客户资源。因此，客户关系管理的重要性逐
渐引起我国基金行业的关注，但客户关系管理在基金行业的发展仍处于初级阶段，而与
此不同，国外金融机构在客户关系管理方面却已经有了很丰富的经验。大多数国内基金
公司拥有大量客户数据，却不能科学有效地进行数据分析，从而区分不同客户的价值。

大部分基金公司实施的客户关系管理只是一种形式，这个问题逐渐得到基金业内人士的
注意。一些基金公司逐渐意识到实施客户关系管理系统可以准确地响应客户需求，成为
基金公司未来竞争的有效手段。客户关系管理通过对基金公司各部门的重组来整合客户
资源，用更科学、更有效的方法来管理客户关系，用更经济、高效、先进的产品和服务
来吸引客户，用科学有效的手段提高客户忠诚度，在基金公司内部建立交换信息和资源
的有效途径，使基金公司的经营管理成本下降，并最终使基金公司利益最大化。

本论文的主要内容包括：
第一章绪论阐述了选题的背景和意义。基金盈利能力、激烈的竞争、电子信息技术
的发展、交易方式的变革以及客户需求的变化等内外因素，决定着实施有效的客户关系
管理是基金公司在自身长远发展中的必然选择。

第二章谈了客户关系管理的理论综述。从客户关系管理的起源入手，引出客户关系
管理的概念，接着阐述了客户关系管理的核心思想、内涵以及价值分析，为下文分析 HX
基金公司实施客户关系管理情况打下理论基础。

第三章主要介绍了 HX 基金公司理财中心客户管理的发展阶段及现状，引用大量 HX
基金公司数据中心数据介绍了 HX 基金公司简介、发展阶段、现状分析、目前客户管理
现状；
第四章主要介绍了 HX 基金公司理财中心客户关系管理的优势及目前存在的问题。

第五章主要针对第四章中 HX 基金公司客户关系管理上的问题提出一些改进建议，
并对建议实施过程中遇到的障碍提出两点实施策略。在改进措施中，提出了“基金公司
——客户”的互动模型。

第六章主要是结论，对文章进行全局性的总结并提出可以进一步研究的内容。

从实践角度，在分析 HX 基金客户关系管理现状的基础上，探索性地提出了一些改
进建议。得出结论如下：
（1）利润的真正源泉是客户，而不是各项产品或服务本身。客户资源是基金公司
最重要的资本。

（2）实施有效的客户关系管理体系可以使优化资源配置、降低基金公司营运成本，
从而增强基金公司的核心竞争力。

（3）HX 基金客户关系管理存在的问题主要可以分为两类：一类是实施客户关系管
理中直接与客户密切相关的问题称之为前台活动的问题，包括营销服务、客户分析、客
户系统三个方面的问题；一类是在实施个人客户关系管理中起辅助作用方面存在的问题
称之为后台活动的问题，包括组织架构、客户经理制度二个方面的问题。

（4）针对提出的问题提出改进建议。HX 基金公司理财中心在客户关系管理方面实
施改进措施，坚持以下主要的基本原则：实现 HX 基金公司与客户的双赢；实现 HX 基金
公司的可持续盈利模式；提升理财中心的核心竞争力。在提出具体改进措施前，提出了
“基金公司——客户”的互动模型来分析客户关系管理的过程。将客户和基金公司的互
动阶段分为：客户吸引、客户满意、客户忠诚、客户流失四个阶段，该模型认为客户与
基金公司的关系建立是以客户满意为基础的，即以达成交易为目的的营销过程是实施客
户关系管理之前的必经阶段。

本文在以上基本原则上提出了以下建议：提供多渠道服务、注重老客户维护、做好
客户再生、建立统一客户资料库、注重客户经理制度的建设等。

（5）对 HX 基金实施个人客户关系管理提出自己的两点建议。首先，要逐渐改变经
营理念，使“以客户为中心的”客户关系管理经营理念体现在 HX 基金公司经营管理的
各个方面；其次，大力发展电子商务是长期发展的良策。

本文主要以客户关系管理为理论依据，以 HX 基金公司为研究对象，阐述了客户关
系管理实施的必要性及存在问题分析。但是由于选题、研究对象及研究条件所限，本文
大量运用定性分析的手段，提出了自己的一些建议，但是要将这些建议真正用于实际中，
还需要根据具体实施环境进行可行性分析。

关键字：HX 基金公司；理财中心；客户关系管理