分类号 密 级 U D C 学校代码10689 硕士学位论文 T证券公司 K营业部客户关系管理改进研究 Research on the improvement of customer relationship management of K business department of T Securities Company 姓 导 名： 郎世渝 师（职称）： 朱南丽（教授） 工商管理硕士 工商管理 申请学位类别： 专 业： 研 究 方向： 学院（中心、所）： 客户关系管理 商学院 论文完成时间：2023年 6月6日 摘要 摘要 随着证券市场竞争压力的日益激烈，客户对于证券公司的重要性也日益凸 显，成为其发展的关键因素之一，各家证券公司都在不断加大客户关系的管理力 度，借此来对自身核心竞争力进行提升。常规的营销模式导致营销人员过分看重 自我利益，无法建立优质的客户关系，对于证券公司的发展造成了极大的阻碍， 唯有以客户为中心来开展科学化的管理，才能够让企业获得长期性的发展。就现 阶段而言，我国大部分的券商都针对客户关系建立了专项化的管理制度，可是大 多数公司的客户关系管理层次还有待提升。在金融创新不断深化、业务种类不断 丰富、市场竞争更加激烈的情况下，如果想在市场竞争中掌握更多的主动权，就 需要对客户关系管理给予充分的重视，不仅需要为客户提供符合其需求的优选产 品，而且券商经纪业务还应该主动变革，主动升级服务，让客户的多元化需求得 到充分的解决，借此来对客户的忠诚度进行提升。 本文以客户关系管理理论为基础， T证券公司 K营业部为研究对象，从 T 证券公司 K营业部的基本情况与 K营业部客户关系管理情况进行深入探讨与分 析，并采取问卷调查的方式对 K营业部存量客户进行调研分析。发现 T证券公 司 K营业部客户关系管理存在的问题：客户识别能力有待提升，客户分类不合 理，客户互动交流相对匮乏，还存在客户定制环节工作重视度不够等问题。经过 T证券公司 K营业部客户关系管理的改进对策， T证券公司 K营业部需要重视 客户识别工作；按客户价值进行分类；提高与客户互动的质量；提供定制化服务 等方面来解决问题。在数字时代的背景下，客户资料的数字化让企业运用现代化 工具管理客户关系的能力获得了极大的提高，而证券公司以及其各分支机构若想 在市场竞争中立于不败之地，就必须顺应时代发展，更需要坚持“以客为本”的 公司发展思想。而客户关系管理和公司业务发展有着非常紧密的关系，所以本文 以 K营业部为研究对象，对其客户关系的管理方法进行了系统化的探索，这对 于国内外的其他证券公司也具有一些重要参考价值。 关键词：客户关系管理；IDIC模型；证券公司； I Abstract Abstract With the increasingly fierce competition pressure in the securities market, the importance of customers to securities companies has become increasingly prominent, becoming one of the key factors for their development, and each securities company is constantly increasing the management of customer relations to enhance its core competitiveness. The conventional marketing model leads to marketers paying too much attention to self-interest, unable to establish high-quality customer relationships, which has caused great obstacles to the development of securities companies. At this stage, most securities firms in China have established a special management system for customer relations, but the customer relationship management level of most co