银行驻点销售技巧 课程目标 希望通过本次课的学习，让大家掌握处理客户情绪化抱怨的方法和原则，学会如何从容处理客户的抱怨。 客户有抱怨或投诉，代表他们有不满或有需求，从销售的角度而言，它代表的是机会，如果处理得宜，反而比去刺激客户需求，有更高的成交及回报（化危为机） 销售人员往往会因为客户的情绪化，而乱了阵脚。此时必须以平常心看待，不要被客户激起了对立或争辩的情绪，也不要因害怕而退缩。 1、关键思维研讨 1）先处理心情，再处理事情。要先安抚情绪，才有机会回到理性，也才能找到投诉和抱怨的真正原因，对症下药。 2）在营业厅，客户过大的情绪化抱怨，会影响营业厅的氛围及其他客户的感觉，最好能引导去独立的空间（若有的话）。 3）在了解真正原因和动机后，若为合理要求，理当及时处理；若为不合理要求，则仍要以良好的服务态度予以婉拒。 4）通过满足客户的感性需求（提供良好服务），可以降低客户的理性要求，解决客户的情绪，可以提高解决问题的效率。