摘要
近年来,随着《物权法》、、《城市住宅小区物业管理房屋收费暂行办法》、《条
例》等物业管理法规的出台,物业服务行业发展的法制建设円益完善,推动了
物业服务行业的蓬勃发展。同时,传统的经营模式越来越不适应需求多元化、
个性化的特征,许多物业服务企业向物业服务集成商转变,取得了良好的经济
效益和社会效益。在这种模式下,物业服务企业的绩效不单纯取决于自身的服
务能力,还取决于与供应商的协作关系和对供应链服务流程的管理能力。因此,
物业服务企业的绩效评价已超出企业本身的范畴,而应立足供应链的角度对其
进行全面的评价。本文即是以物业服务集成商为研究对象,对其基于供应链运
作中的绩效进行评价。

本文以物业服务集成商为研究对象,对其基于供应链运作中的绩效进行评
价,主要从以下几点进行研究:首先广泛查阅国内外资料,借鉴国内外相关经
验,使用对比分析与逻辑论证的方法,归纳物业服务供应链的定义、特征、主
体关系、服务产品、结构模型、流程管理等内容。其次,从物业服务集成商的
视角,将影响物业服务供应链绩效的因素分为两个层次:供应链外部影响因素
和供应链内部影响因素。外部影响因素借鉴PEST分析法进行细致阐述,内部影
响因素从主体状况及协同情况两个角度分别做了探讨。在前述工作的基础上,
参考平衡记分卡原理,从财务、客户满意、运作流程、发展前景四个维度构建
物业服务供应链绩效评价体系,提出绩效评价模型。最后,立足物业服务集成
商的角度,从绩效评价的四个方面即客户满意、财务管理、协同关系、发展潜
力提出优化物业服务供应链绩效的建议措施。

本文旨在通过对物业服务供应链的绩效评价问题的讨论,指导物业服务行
业及企业的绩效管理实践,推动物业服务行业发展模式的变革和升级,推动物
业服务市场的成熟。

关键词:物业服务供应链,绩效评价,平衡IB分卡,影响因素,熵值法