为什么客户声音非常关键
客户声音资料有助于组织
确定提供什么样的产品和服务
确定这些产品和服务的关键特征和规格
确定对何处进行集中力量改进
获取对客户满意度的基线测量以相对应地来测量改进情况
确定客户满意度的关键驱动因素
Six Sigma 战略 : 识别客户重视的 CTQ(Critical To Quality:重要品质特性) ，并执行其改善的Project 。
提供者 (酒店)
客户
- 温度适宜65-80℃的精品黑咖啡
- 员工快速反应机制
-称心的陈列
-优雅的商务环境
- 温度适宜的好咖啡
- 迅速的服务
- 有醒目的标识
商务交流
识别需求，缩小差异？
例1) 酒店
客户的声音
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