摘 要
伴随着我国电信企业改革进程的不断深化,国内的三大电信运营商都具备了全业
务运营的能力,通信业务、产品营销模式等R益趋同的今天,个人客户选择运营商显
得更加主动,个人客户在三大运营商之间的來回变动也变得更加明显,客户是企业现
在发展的基石,也是赢得未来市场竞争的根本,随着市场的逐渐饱和、增量客户发展
的减速,使得存量客户的维系与保持逐渐成为大家关注的焦点,如何在积极开拓新客
户的同时,能更加有效地降低老客户的流失率,TH引起国内各大主流电信运营商的
广泛关注。

因此,如何在3G吋代的市场竞争环境中,提高客户的忠诚度,降低客户流失率
是电信运背商赢得市场竞争的关键。

面对激烈的市场竞争坏境,有必要对XY公司个人移动客户流失进行相关研究,本
研究以n移动公司为研究对象,研究分析了xy公司所面临的市场竞,坏境,
分公司近两年来的移动个人客户流失数据进行了相关分析,揭小了X广流火的原W。

本文结合XY公的文际相关情况及现有的数据分析,运叫咨户、k系竹理理论以及
市场细分现论对客户流失问题进行研究,利用近两年的n公:户流失的相关数据,
特别足利丨丨-j三人品牌的客户AKPU位进行细分市场研究,并制记相关措施丫,以挽留,以
降低XY公司的客户流失率,同时在本文的S后对n公Td的提出扣关迚议:充分认识提
高客户忠诚度降低客户流失率对企业发展的怠义,通过对颅离丨《1客广进彳「细分,将资
源投入到重点区域「丨丨场,对客户流失进行挽留,通过捉升客广忠诚度降低客广流火率
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关键词:移动客户;CRM;顾客忠诚度;客广流火;名广维系;各广细分