前厅部
目录
第一节 前厅服务概述 6
一、设施布局规范 7
二、环境条件舒适 7
第二节 总服务台 8
一、总台功能 8
二、主要任务 8
三、总台位置 10
四、总台型制 10
五、总台规格标准 10
六、总台管理方式 ． 11
第三节 前厅部服务地位、任务和业务特点 11
一、前厅部服务地位 11
二、前厅部业务特点 12
三、前厅推销技巧 13
（一）客房销售的内容 13
第四节前厅服务心理与客务关系 16
第一节 学习服务心理学的意义 16
第二节 前厅服务心理 17
第三节 客务关系 20
第五节总服务台接待礼仪标准 23
第六节、机构组成、设置特点及原则 24
A、开牌员岗位职责及服务流程 26
B、结单员岗位职责及服务流程 27
C、插单员岗位职责及服务流程 27
D、房态员岗位职责及服务流程 27
E、收银员岗位职责及服务流程 28
F、收银班长岗位职责 29
G、接待总台标准服务用语强化训练 29