随着通信技术及电信业务的不断发展，电信企业作为典型的服务型
企业，其经营发展环境、顾客消费心理及顾客投诉热点等都发生了深刻
地变化，电信的产业价值链正面临新的挑战，电信企业已经由规模增长
型向价值增长型转变。电信企业要想在市场上争取更大的主动权，就必
须转变思维方式，一再造企业发展价值链，使我们的核心竟争力从单纯依
赖网络规模的实力转变到越来越依赖其服务竟争优势_}二来，尽快形成自
身的具有差异化优势的核心竞争力，共同刺激用户需求，促进业务增长
提高。本文通过对一K电信分公司的服务现状进行分析，在分析问题的基
础上，建立了服务质量的提升方案。论文应用定性分析与定量分析相结
合的方式，深入分析K电信分公司在服务管理上存在的问题，提出改善
和提于卜分公司服务能力的思路及措施，这对于K电信分公司的发展有着
十分重要的理论意义和现实意义，同时也为今后该公司的可持续发展
奠定了良好地基础。

关键词:电信服务质量提升