摘要
客户是企业一项重要的战略资产，在电信产业结构和竞争环境发生重大变革
的今天，如何有效的管理好这个重要资源己经成为电信企业提升核心竞争力的重
要内容。在学术研究上，深刻认识客户的价值特征，有效的评价客户价值成为一
个热点问题。因此，研究电信企业的客户价值，找出有效的评价方法，进行价值
细分，区分出盈利能力不同的客户，进行差异化管理。应用到营销策略之中，指
导企业的资源分配，这一研究不仅有学术意义，也有很大的现实意义。

围绕这些问题的思考，本论文通过对大量文献的回顾，对客户、客户价值、
客户价值管理等概念进行了界定，对客户价值管理理论的相关文献的内容进行了
总结和评价，然后对电信企业产品的特征和客户消费特征进行分析，以客户当前
价值和潜在价值为维度构建了电信行业客户价值评价体系，并给出了具体指标和
计算方法。

最后，本文对盐城电信客户价值评价进行了实证分析，利用客户价值评价结
果作了客户管理、营销策略指导以及产品设计和资费制定方面的阐述。

关键词:电信行业客户价值评价体系