中文摘要
随着经济全球化的进程加快，市场竞争日益激烈，信息技术迅猛发展，产品周期
缩短，各个企业之间产品和服务的差异越来越小，传统的以生产为中心、销售为目的
的市场战略，逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。用户需求的不
确定性和个性化增加，如何在这种竞争环境中创造并保持优势，使得企业越来越关注
客户价值。如何发现潜在客户，识别重要客户，度量客户价值，并通过一系列的方法
提升客户价值己成为企业获得持续竞争优势的重要途径。

同样在电信行业中，随着移动用户普及率的不断提升，电信行业增量市场增长明
显乏力;三大运营商重组之后，面向客户的全业务竞争日趋激励;客户对服务差异化
和个性化的期望越来越高。根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够
为企业创造出的价值，即客户价值己成为电信企业需要关注的一个新问题，而如何树
立先进的客户管理理念，提升客户价值则成为未来电信企业核心竞争力建设的必要内
容之一。

本论文一共分为五大部分。第一章是导论，分析电信行业客户价值的研究背景及
意义，以及研究方法和措施，并对相关文献进行综述。第二章是客户价值的相关理论，
从客户价值的定义、分类、客户价值管理以及客户价值管理的关键点等进行相关阐述。

第三章是电信行业客户价值的模型构建和实证分析，包括模型构建思路、主要指标以
及模型视图。以中国移动某省公司为例，以真实数据库中的客户信息进行了实证分析，
并对模型在实际中的应用进行了阐述。第四章提出了客户价值提升的策略，并对具体
提升步骤和提升关键点进行了具体论述，此外还提出要对负价值客户建立风险防范机
制。

关键词:电信行业客户价值提升策略