企业求得生存和发展的唯一之路，就是要站在顾客的立场，为顾客着想，创新服务模式，
练好基本功，把提高顾客满意度提高到战略高度上来，为客户提供超出客户期望值的售
后服务。

随着快速发展，W公司售后服务部遇到了许多问题，例如售后服务工程师离职率高、
售后服务效率低而运行成本高、客户和客户经理满意度低等问题。本文首先对客户满意
度进行了调查，找到了导致客户满意度偏低的五个问题，以及导致这五个问题产生的两
个原因，针对这些问题形成的原因，结合公司的实际情况，在信息化、流程再造、内部
客户、供应链管理、绩效考核、员工培训、E一leaming等理论与方法的指导下，充分利
用信息化技术，从流程变革、绩效考核和远程培训系统三个方面展开研究，探索一条能
够降低服务部门运行成本、提高售后服务部与其他部门和供应商的沟通和协作效率、缩
短产品维修周期、提高售后服务部工作人员的工作积极性和工作效率、缩短合格售后服
务工程师的培训周期、降低人力资源成本的有效途径，提出了对售后服务管理工作具有
重要指导和实践意义的新的运行流程和管理办法，从而持续提高客户满意度。

关键词:售后服务;流程再造;绩效考核;员工培训