经济全球化和网络信息技术的快速发展加快了人类社会进入知
识管理时一代的步伐。知识管理和客户关系管理在信息技术的推动作
用下不断发展，促进了客户知识管理的出现和发展。客户知识管理
是企业面对众多机遇和挑战的战略性策略，研究如何有效获娶整
合、共享、应用和创新客户知识来优化企业价值链和满足客户个性
化需求，从而充分利用客户知识提升企业价值和企业持续竞争优势。

本文在借鉴国内外关于客户知识管理的理论研究，重新对客户
知识和客户知识管理的概念进行了分析和界定，构建了客户知识管
理的基本框架，提出了把客户知识管理的的流程分为获娶整合、
共享和传播、应用和创新5个阶段，并对每个流程作了详细的解释。

另外，本文通过员工访谈和问卷调查对衡钢国贸公司的客户知识管
理现状进行了调查，对其实施客户知识管理的可行性和必要性进行
了分析，为后文的策略研究提供了参考。

本文重点对衡钢国贸公司的客户知识管理策略进行了研究，对
影响客户知识管理的因素进行了分析，主要从技术因素、非技术因
素两个方面进行分析。最后，针对这两方面的不同要求，文章对衡
钢国贸公司给出了不同的策略分析，以帮助企业成功实施客户知识
管理。

关键词客户知识，客户知识管理，客户知识管理能力，竞争优势，策略