第一部分、物业手册
1.0 序言1
2.0 管理处员工岗位1
3.0 物业部管理制度4
3.1 物业验收制度4
3.2 入伙装修制度4
3.3 投诉处理须知6
3.4 拜访用户8
3.5 用户迁出制度8
3.6 绿化管理11
3.7 形象策划15
3.8 用户档案管理制度16
3.9 防火管理制度18
3.10 有偿服务收费管理制度21
3.11 物业管理的法规依据21
3.12 用户报修制度24
3.13 用户投诉制度25
3.14 公共场地使用管理制度27
3.15 突发性事件或异常情况处理程序27
3.16 安全管理制度32

1.0 序 言
为保证用户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：
1.服务态度，文明礼貌；
2.服务行为，合理规范；
3.服务效率，及时快捷；
4.服务效果，完好满意。

管理公司负责用户之管理和公共地方的管理工作，在用户事物方面，首要任务是推动用户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进用户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予用户认识。此外，亦要让用户明了水电费分摊计算方法、电梯之数量及使用方法、消防设备的正确使用方法。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付中介费用、装修手续）及退租程序等。编制成用户手册提供予用户参考，继而解释装修规则内之规定，管理公司亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。

2.0管理处员工岗位

职位 ：项目物业部经理
工作大纲 ：协助物业经理统筹整个大厦日常管理工作，包括：员工监管、保安、清洁、维修与保养，同时处理投诉问题 、管理费诉讼及追讨等事宜。

汇报职级 ：物业经理
岗位责任 ：
1．制订本部门工作规划和物品购置预算，定期向物业经理办公。。。