第一章总 则 3
第二章危机事件处理策略 3
第三章危机事件处理基本原则 4
第四章 危机事件分级 5
第五章危机事件的预防 6
第六章危机事件的准备 7
第七章危机事件的确认 8
第八章危机事件的控制 8
第九章危机事件的解决 9
第一节 总、分公司危机处理职责 9
第二节 总、分公司危机处理分工 10
第十章危机事件处理小组构成 11
第十一章 危机事件的处理流程 13
第一节重大危机事件的处理 14
第二节其它危机事件的处理 16
第三节危机事件的处理时效 17
第十二章新闻发言人制度 18
第十三章危机传播与危机公关 20
第十四章危机事件处理的追踪 22
第十五章危机事件的防范意识 22
第十六章危机事件的善后管理 23
第十七章 附 则 25

第一章总 则
为了保证公司健康、持续、稳定地发展，全面提高公司的品牌与服务水平，有效预防、及时应对危机事件，维护客户的合法权益，避免危机事件给公司造成巨大的经济损失和负面影响，特制定本规定。

本规定所指危机，是指对公司的营运和经营秩序产生影响和威胁，并且在时间压力和不确定性较高的情况下必须对其做出决策的事件。如公司在经营、管理的过程中遇到或出现的申诉、投诉及由其引起的所有可能影响到公司的正常营业、公司形象的事件。

本规定所指危机事件的范围包括：
社会公众、客户、业务人员对公司业务管理的申诉、投诉；
社会公众、客户对公司业务人员的申诉、投诉；
社会公众、客户、业务人员对公司服务人员的申诉、投诉。

本规定所指危机管理是指对于危机事件的预防、准备、确认、处理、解决、追踪、总结、善后管理等相关的工作流程和方法。

第二章危机事件处理策略
危机的特点：
突发性：危机的发生往往是不可预测或不可完全预测的突发灾难．有时它的发生事前可能没有任何征兆。

严重性：危机传播状态的存在，肯定会使组织制度的重要价值的秩序受到严重威胁。