电信运营商要在移动通讯领域实现有效竞争，就必须提高移动网络服务水平。
自从工业与信息化部公布第三次重组方案以来，中国移动麾下的S省电信有限公
司A通信分公司在当地的优势逐渐被吞噬。A通信公司急需提高移动网络服务质量，
保持其相对于竞争对手的竞争优势。
本文研究分为三个部分展开：
第一部分，数据准备部分。本部分从顾客感知出发，改变以往基于供应导向
的移动网络服务评价体系，建立一套基于顾客感知的移动网络服务评价指标体系；
在建立评价指标体系的基础上进行问卷设计、试调研及修改定稿；数据获取后，
通过因子分析及Cronbach’sAlpha系数的计算对问卷进行效度和信度检验。
第二部分，网络服务质量分析部分。本部分的客户分析，罗列了A地区客户
的一般特征，对A通信公司客户按照区县、品牌、城乡等多个维度进行细分。随
后从网络服务质量的技术质量和功能质量两个维度来分析A通信公司的网络服务
质量，找出问题并进行原因分析；
第三部分，网络服务优化部分。作者根据第二部分的分析结果制定了一套全
面的网络服务优化方案，包括组织结构与职能优化、服务流程设计与优化、基于
流程的绩效考核体系设计以及确保落地实施的实施建议。作者希望通过优化方案
的有效实施来提高顾客感知的A通信公司的移动网络服务质量，保持A通信公司
在全业务竞争时代的持续竞争优势。
关键词：顾客感知感知服务质量移动网络服务
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