中文摘要
随着国内电信企业所处运营环境的改变，电信客户的地位有了根本性的变
化，当前，电信竞争不仅体现在价格上，更体现在服务上。随着市场竞争日益加
剧，业务复杂度不断上升，市场模式己从单纯的资费竞争逐渐转向服务竞争，要
求电信运营商在业务模式、市场模式、服务模式等方面不断优化提升，为客户提
供为更为全面的服务。在这个“一切以客户为中心”的时代，呼叫中心作为和客
户直接接触的环节，其重要作用越来越凸显，对呼叫中心系统的优化完善也越来
越受到电信企业的重视。随着全业务的开展，呼叫中心在新业务推介、产品品牌
宣传，特别是移动数据业务的推广和应用方面将发挥重要作用，与话音时代传统
的呼叫中心相比，现代化的呼叫中心要具备更加强大系统支撑。

呼叫中心系统，是为电信企业客户服务提供统一服务的综合性通信系统，此
系统的优化和完善，在很大程度上为提高客户服务的效率和质量，提高客户满意
度和忠诚度，提高电信企业内部管理水平，提升电信企业市场竞争力起到重要作
用。随着市场竞争的加剧，G电信公司越来越重视呼叫中心系统的建设，通过呼
叫中心系统的不断优化全面提升企业管理水平。为了全面提升呼叫中心系统对客
户服务工作的支撑能力，本文提出了对现有呼叫中心客服系统功能优化的思路，
对G电信公司呼叫中心客服系统现状进行了详细描述，对必要性进行分析，对业
务功能需求、业务范围等进行阐述，对系统能力需求进行测算，并对工程建设方
案及工程实施计划等进行建议和说明。通过本次优化调整，为电信运营商在信息
化建设中，创建先进的电信业务综合支撑系统，全面提升管理水平，使客户服务
工作能够有效支撑G电信公司总体战略的实现，保证在全业务竞争的新形势下占
据市场先机，赢取客户，具有广泛的研究意义和应用价值。

关键词:电信企业，呼叫中心，客服系统，系统优化