中文摘要
从二十世纪90年代开始，随着全球经济和信息化一体化的蓬勃发展，现代
服务业占GDP中的比重逐年提高，服务型经济逐渐成为新的经济增长点。在国
内，随着经济的不断发展，开放程度的进一步加大，激光产业的快速增长，推动
了现代装备制造业的迅猛发展，国内各激光装备制造厂商采取积极应对措施，通
过信息化建设，逐渐完善服务设施，投入大量的人力、物力和财力，优化了服务
流程。T公司作为国内最大的大功率激光设备制造商，在面临前所未有的发展机
会的同时，如何更好的提高售后服务，提高公司信誉度，是T公司急需解决的问
题。

本文从基本概念入手，通过介绍流程再造的相关理论，分析了当前全球现代
服务业的发展概况，和我国当前激光产业的现状，全面介绍了T公司面对当前的
经济形势提出的新战略目标，分析了当前公司的售后服务现状和特点，针对当前
售后服务存在的问题，提出了T公司新售后服务流程;从新流程实施到服务支持
智能管理系统、售后服务模式，再到各个流程模块的建设和功能等整个售后服务
流程进行了全面和详细的分析。

木文的创新点主要有两个:一是结合T公司的发展现状和问题，从实际出发，
提出了可行的售后服务问题解决方案;二是详细分析了T售后服务新的业务流
程，对同行业的发展具有一定的指导意义。

关键词:流程再造、售后服务流程、装备制造、T公司