其中服务质量与客户满意度的高低程度成为客户竞争面的重要因素。

本论文从客户服务满意度对电信企业运营的重要性入手，介绍了客户满意
度的相关理论，对服务的内涵与特征、现代企业服务理念、客户满意的内涵、
电信客户的让渡价值及其在提升客户满意度方面应用等进行了阐述，并论述了
服务质量与客户满意度的关系。

本文应用客户满意度调查的基本方法，结合电信行业特点设计了客户满意
度指标体系，建立了客户满意度指数评价模型，明确了各项指标的内容和含义。

本文以中国电信内蒙古分公司为例，着重介绍了客户满意度的实际调查结果，
对中国电信内蒙古分公司客户满意度存在的问题进行分析。

最后，对怎样做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示，包括做好服
务的针对性问题、合理控制客户期望、及时处理客户的投诉、及时开发新业务、
重视老客户的需求等。希望本论文所进行的研究能对中国电信内蒙古分公司提
升、改善客户服务和满意度有一定的借鉴意义。

关键词:中国电信，客户满意度，调查研究