绪论选题背景与意义随着我国改革开放的逐步深入，酒店业发展势头非常迅猛，在国民经济中占有重要地位。然而，酒店业在经历了最初的跨越式发展之后，也不可避免的步入了螺旋式发展的低谷。由于历史发展的原因，酒店的档次结构不够合理，高星级酒店林立、设施豪华、价格昂贵导致入住率低;而多数小型的社会旅馆和招待所因经营不善或缺乏发展资金，服务、卫生、安全等硬件落后。这种不平衡的市场供给造成普通商务客人和居民出行住宿不便。在新经济发展迅速的市场环境下，洁净、方便、经济以及拥有高质量服务的酒店需求越来越强烈，造就了酒店业更为巨大的发展空间。

自2008年金融危机的爆发，从金融界一路波及到实业界，酒店业作为与金融实体关系最为密集的产业，影响在所难免。全球经济危机的影响蔓延至亚太地区，酒店经营者在2008年下半年就己经开始感受到经营压力。2009年，国际金融危机和甲型HINI流感的打击，一度让高星级酒店的出租率饱受打击，但随着一系列营销措施的出台，高星级酒店又呈现出回暖趋势;进入2010年二季度以来，受清明、五一、端午和上海世界博览会等旅游因素影响，全国绝大部分地区的酒店均出现不同程度的价格上涨，部分酒店的经营己经回复正常的运作。在种种经济条件影响下，酒店业应该顺应国家扩大内需的号召，各大酒店尤其是高档酒店，应调整客源结构，提高对客服务质量，加强顾客满意以度过危机。

顾客满意是酒店赖以生存的基础，营销管理者要统计顾客满意情况，测算顾客满意率，同时要将本酒店的顾客满意率与竞争对手相比较。只有保持较高的顾客满意率，酒店才能获得满意的收益，才能保持长期发展的后劲。