一、营业准备工作：准时上班，本会馆规定上班时间为：上午8：30。

上班前十分钟，经理级员工到门前迎接来上班的员工。

全体员工严格按规定着装，仪表保持整洁，符合上岗标准。

打扫卫生、出操、早会。

整理个人仪容仪表，化淡妆、洗手，保持良好的精神状态。

打开店堂内外营业用的规定开启的照明、空调、音乐等设备。

大客户经理根据邀约、销售计划给顾客打预约电话，或发短信。

大客户经理查阅顾客预约表及顾客档案，了解顾客预订情况和其他需要继续完成的工作，并对相关理疗师做好安排。

保洁开始检查和清洁包房：保证包房环境及各种服务设备干净整洁、摆放合理；检查各种设备设施是否完好，发现故障要及时报修，保证各种设备的使用和运转情况一切正常；检查并消毒器具和其他客用物品，发现破损及时调整。

检查并补充齐各类营业品和服务用品，整理好美容床、桌椅等，按指定的位置休息待客。

各部门主管安排当天的工作并交待注意事项。

库房整理货架，清点存货，上报库存过量货品，申购待补货品，并将情况上报销售经理。

二、营业过程：

顾客到来，微笑迎宾，态度热情，讲究礼节，礼貌问候。

大客户经理以专业的态度认真询问客人的需要和情况，针对新\老顾客的不同采取相应接待方式。

新顾客：询问、观察、专业建议、建档、办卡、服务。

老顾客：打招呼、询问、观察、服务。

理疗师服务顾客时要对手部进行消毒，制服要保持清洁。

在给顾客服务时保证口齿清新，必须戴口罩，并不得与旁人聊天。

尊重客人风俗习惯。

耐心回答客人提出的各种问题，指导客人正确使用本店设备，避免客人受伤或本店设备受损。

对客人提出的合理要求尽量予以满足，不推卸。

发现客人遗失物品要及时上交。

洁身自爱，对客人提出的不合理要求，要礼貌恰当地予以拒绝，自己处理不了时要及时上报大客户经理。

对客人已使用完的杯具、烟灰缸等各类用品要及时予以清洁整理。

服务过程中出现差错，要说“对不起”，不能说“不要紧的”。

客人意外受伤，要向客人表示歉意，表示负责后果和损失，视其受伤程度妥善处理，严重的送医院并保持现场，并及时上报值班经理。

客人有意或无意损坏本店设备要立即礼貌制止，保持现场，并迅速上报值班经理。

意外停电、停水或意外事故，保持冷静、维护现场秩序，稳定客人情绪，向客人表示歉意，注意场内情况，防止各种意外发生，立即使用蜡烛、水电等照明设备，如是本店电源问题立即通知维修，如因障碍不能完成的服务，再次表示歉意，预约改天补上，并上报值班经理。

服务完成后：您好，我是理疗师度**，很高兴能为您服务，希望您能对我的服务提出宝贵建议。请您带好随身贵重物品。

帮助顾客穿好衣服，带好物品，叮嘱顾客按要求做好家庭自我护理，并感谢顾客的惠顾。

与大客户经理一起送顾客出门，为顾客开车门，目送顾客离开后方可返回。

理疗师做服务收尾整理工作：再次检查顾客有无遗忘物品，如有必须交前台；关闭空调、电灯等电器及水龙头，锁门关窗。

将物品依次摆放好，以备下次使用方便；一次性用品需到仓库持旧换新；处理该清洁消毒物品（毛巾等物品）；倒垃圾；用餐规定：所有工作人员轮流用餐，以保证店内正常服务。如顾客多，应先为顾客服务再用餐，不可在顾客面前用餐，用餐后须补妆。

三、营业结束：清理垃圾，将当天所用的工具、毛巾等用品彻底清洁消毒。

清点库存商品，清点营业款，做好各项纪录。

详细记录明天需交办的工作和事项。

检查店内安全，关闭店内外照明及各种电器，关闭店门。