到充分肯定，政府、监管部门、人民群众对保险公司服务水平要求越来越高，保险公

司之间的竞争也逐渐由产品的竞争转向服务竞争，保险公司服务运营管理水平的高低

决定着其市场竞争力的强弱。

本文以BN人寿保险公司为研究对象，立足于工作实践和实地调研，以服务运营

管理理论为指导，运用定量分析与定性分析相结合方法，探索企业柜面服务运营管理

的优化问题。首先，建立BN人寿保险公司柜面服务运营管理问题的分析框架，指出

该公司在柜面环境及设施、服务流程、客户排队、激励制度以及考核制度五个方面存

在的问题。其次，以客户满意度为考查点，从柜面环境及设施、业务流程、员工管理

三个角度，分析客户排队时间长、服务不标准、员工考核效果差等突出问题产生的原

因。再次，提出优化柜面服务管理的对策，以量化考核为保障，以流程改善为抓手，

以技术创新为依托，解决当前柜面中存在的服务不标准、效率低、客户排队等候时间

长等现实问题。最后，提出优化柜面服务管理的措施。认为搭建柜面服务管理的组织

架构，遵循省级集中管理的总体要求，按照“集中管理、服务前伸、授权处理”的原

则，搭建合理的柜面组织架构，理顺盛市、县三级管理关系，实现真正意义上的省

级集中管理;制定柜面服务管理制度，使柜面管理从人治走向法治，从粗放管理走向

科学管理，是优化柜面服务管理的关键。

柜面是保险公司对外服务的窗口，是公司品牌和形象的代言人，做好柜面服务对

增强公司核心竞争力至关重要。因此，本文将柜面运营服务管理作为课题研讨具有重

要的现实意义。

【关键词】人寿保险柜面服务运营管理优化措施

【研究类型】应用研究