店 长 培 训 手 册

二零零八年八月

目 录

一、店长素质及工作要求

二、店铺人员管理及培训

三、店铺形象管理

四、店铺商品及销售管理

五、关于竞争对手

六、顾客投诉处理

第一部分店长素质及工作要求

店长素质全面的管理才能（一）培育下属的能力一个成功的店长，培育员工就是在提高工作效率。无论自己的工作能力有多强，如果无法教育好员工，最多也只是一个好的工作人员，并非主管店长。销售管理的能力店长最好能做到样样都能干，样样都会干，样样都比人家干得好，如此才能获得员工的钦佩。店长如果能在团队中树立威信，就能让所有的人心服口服的接受指挥。（三）善于判断的能力敏锐的判断力来自勇于不断的实践，一名优秀的店长不但需要具备在关键时刻敢于做出判断的能力，而且要判断准确。这种善于判断的能力是成为一名优秀店长不可或缺的。自我拓展的能力店长担负着培训和指导的职责，就不要不断地丰富自己的专业知识，不断提高自己的业务能力。只有这样才能够去指导他人。因此，优秀店长会留意自己周围的每一件事，并善于从中学习和提高。状态改善能力店长不但要让自己保持良好的状态，还应帮助员工改善自己的工作状态。

良好的沟通技能（一）与下属保持良好的沟通1、留心下属的身心状况，保证每天一次的交流和工作后的慰问，这是获得大家信任的重要手段。2、一定要保证公司各项通知的准确传达，并保证下属正确理解，以免因误解造成失误。3、对有不良情绪或困难的下属，要重视沟通，倾听意见，尽量帮助下属解决实际问题，避免不良情绪影响到整个团队的工作。4、维持工作岗位上的自主秩序，当工作伙伴有困难时必须互相帮忙，建立同事之间的默契。（二）与上司保持良好的沟通1、努力理解上司的意图。2、向上司提供有助于工作的意见和信息。3、服从上司的领导，否则一定要说明充足的理由。（三）与顾客进行有效的沟通1、要站在顾客的立场反省自己和下属的工作。2、经常向顾客征询意见，通报商品信息。3、妥善处理顾客的不满和抱怨。（四）沟通过程中的注意事项1、站在对方的立场上考虑问题，设身处地为对方着想。2、自我约束，控制自己的情绪，不要感情用事，处理好人际关系。3、对自己的工作要有责任感并认真完成。不回避责任，认真负责的态度才是获得下属协作的保证。4、尊重他人的想法并理解它，接受别人的忠告并认真反剩5、不在背后议论和中伤他人，下属有错误或疑点直接当面批评指正。6、公私分明，不掺杂个人恩怨。7、任何情况下都要信守诺言。8、多发现同事的优点，不要听信恶意中伤同事的话。9、经常检讨自己，发现缺点，设法改进。10、始终保持自身的良好形象，包括服装、语言、表情和动作。三、塑造一个管理者的形象（一）完美的职场形象1、积极开朗的性格，具有忍耐力和包容力。2、拥有优良的销售技术和说服能力，广博的商品知识，良好的处理人际关系的能力，超卓的领导能力、应变能力及公司精神。3、知识广博，办事公正果断，有魄力。（二）店长不应有的言行1、打断对方的讲话2、随意批评他人3、以自我为中心4、思考不成熟就下判断5、反复查问下属同一件事6、空洞的支持和承诺

四、优秀店长的自我素质提高要想成为一名具有较高素质和水平的店长，就要善于学习各方面的知识扩充自己的知识面，并留心观察周围的事物，不断从身边的小事中总结经验。（一）行业知识的吸取积累和学习可以通过以下渠道:1、企业专门的产品知识培训。2、珠宝行业报刊和时尚期刊、杂志。3、参观服饰博览会或著名品牌的专柜（卖）。4、关注和借鉴媒体传播的品牌经验。（二）专业技能的提高1、善于从日常的销售过程中总结积累经验。2、积极参加公司组织的职业技能培训。3、学习周围专柜的陈列方法和优秀员工的销售技巧。4、闲暇时去当地时尚流行的高级珠宝专卖店、比较集中的街区，考察行业内的优秀品牌的展示方法。（三）良好态度的培养1、规范自己的言行，可以从注重生活中的小细节开始。2、与任何人交往都保持良好的态度。3、练习对所有和你打交道的人彬彬有礼。