MBA毕业论文《株洲百货股份有限公司顾客满意度提升策略研究》(61页).rar 摘要 随着市场竞争的日益激烈和科学技术的进步，越来越多的企业意识到顾客资 源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源和长期利润的来源。如 何培育和维护顾客忠诚，使之获得较高的满意度己经成为国内外企业界和理论界 共同关注的一个焦点。当前，零售业正在经历一个群雄纷争、抢夺顾客资源的快 速扩张时期，各卖场、超市、百货之间竞争异常激烈。同时，随着外资零售巨头 的进入，国内零售业还要与外资零售企业开展竞争。在这种市场环境下，维持和 发展顾客关系，培育顾客忠诚，对株洲百货股份有限公司来说显得尤为重要。 本文正是基于这样的背景，以规范分析和实证研究相结合的方法，在吸收前 人研究成果和实际访谈的基础上，找出零售业顾客满意度的影响因素，并且通过 对株洲百货股份有限公司顾客的问卷调查和对调查数据的统计分析，分析株洲百 货在顾客满意度不高的原因。最后，提出了构建株洲百货股份有限公司顾客满意 的营销对策。 本文认为株洲百货顾客满意度不高的原因主要有:＂顾客至上＂理念未能真 正根植于每位员工心中；服务质量有待提高；.缺乏顾客期望管理；客户关系管理 经验不足。根据上述原因，本研究对株洲百货股份有限公司提出以下几点建议: 一是强化危机意识，培育＂真正为顾客服务＂的理念；二是提高服务质量，结合 竞争对手表现，确定本企业顾客满意度改进的方向，从而提高顾客满意；三是进 行市场细分、市场定位，满足顾客多层次需求；四是营造顾客信任，巩固顾客满 意；五是进行内部营销，提高员工满意度；六是适当创造转换成本，防止顾客流 失，提高顾客忠诚度。 关键词:株洲百货股份有限公司；顾客满意；服务质量；顾客信任；转换成本