《2010年中移动通信公司一线员工培训试题题库(附参考答案)》(53页).rar 第一部分：服务技能提升课程 1、处理客户投诉的原则： 答：1.先处理情感，后处理事件。2.耐心地倾听顾客的抱怨　3.想方设法地平息顾客的抱怨。4.正确及时解决问题。5.要站在顾客的立场上来将心比心。6.迅速采取行动 2、难缠客户解决方案： 答：第一步、管理对方的期望　第二步、给他一个理由　第三步、称赞他们的耐心…… 3、利用服务技巧之情，在平时的工作中我们应主要表现在哪些方面？ 答：熟记客户的长像与名字　　　重视每一位客户　　　　说让客户觉得愉快的语言　　　真诚而坦率的赞美客户。 4、赞美客户时应注意哪些细节？ 　答：　　赞美要有实际内容　　　　　　赞美要从细节开始　　　　　　　　赞美要注意当时的环境 5、赞美别人要讲究使用艺术的语言，主要体现在哪些方面？ 答：善于挖掘别人的优点；　对优点进行感受性的赞美，而不是批评性的；（禁用：你很优秀，比某某强多了）　　　　要公开、真诚、具体；赞美要看对象和情景。 6、请用一句话来举例说明赞美方法中的迁境开脱法？ 答：例如：责任不在你身上，你已经尽力了。 7、沟通金十字用语？ 答：请　　　谢谢　　　对不起　　　再见 。。。