《中国电信号码百事客服人员岗位技能认证培训教程-业务管理篇》(132页).rar 目录 第一章　　基础信息服务 1 第一节　　基础知识 1 一、概述 1 二、业务分类及功能 2 第二节　　业务流程 7 一、业务总流程 7 二、查号服务流程 9 第二章　　通信信息助理服务 16 第一节　　基础知识 16 一、总机服务（企业总机）概述 16 二、通信助理概述 26 第二节　　通信信息助理业务流程 31 一、总机服务（企业总机）业务流程 31 二、通信助理业务流程 44 第三章　　电子商务服务 49 第一节　　电子商务服务基础知识 49 一、订房服务基础知识 49 二、订票（机票）服务基础知识 55 第二节　　电子商务业务流程 71 一、订房服务业务流程 71 二、订票（机票）服务业务流程 76 第三节　　电子商务业务系统操作 78 一、订房服务系统操作 78 二、订票（机票）服务系统操作 87 附录一　订房业务参考服务用语 112 附录二　订票业务参考服务用语 116 附录三　服务禁忌和禁语 119 附录四　专用名词解释及订单状态说明 121 附录五　中国民航订票指令 122 附录六　各航空公司客服热线汇总 127 附录七　生僻字库表 128