《厦门大学饭店前厅与客房管理全套培训教程》(60个文件).rar 前言和第一讲 客房服务与管理前言　沈华玉 第一讲饭店前厅服务　沈华玉 受理电话预订的程序与标准 变更预订 婉拒预订 抵店准备 第一讲　电子文档 第一讲自学案例 订房合同(参考样式) 预订确认函 第七讲 第三讲 第二讲 第八讲 第四讲 第九讲　前厅客房设计与环境管理 第五讲　饭店客房销售管理 第六讲　宾客投诉管理 第十讲　饭店收益管理与信息技术应用