高等职业教育 旅游与酒店管理类课程规划教材 新世纪高等职业教育教材编审委员会组编 主编 李雯 主审 孟庆杰 （电子教案） http://gz.duto 大连理工大学出版有限公司 高职教育出版中心 第一章酒店前厅部的概述 第二章前厅客房预订业务管理 第三章前厅部接待业务管理 第四章前厅部其它业务管理 第五章房价管理与经营统计分析 第六章前厅部客房关系管理 第七章酒店客房部概述 第八章客房部保洁业务管理 第九章客房部物品与设备管理 第十章客房部预算与成本控制 第十一章客房部安全管理 第一节前厅部及其主要工作内容 第二节前厅部的组织机构模式与 岗位职责 第三节前厅的布局与设计 本章小结 酒店这个词往往使人产生许多兴奋的联想： 繁忙的大厅里总是有些出席重大会议及招待会的国际名人、社会领袖以及商人和家庭度假人士。身处酒店大厅之中的这种兴奋将使你在日后的酒店生涯中铭记一生 细细地去品味、去感受，这将是你理解酒店为宾客提供优质服务的重要性的开始 当你开始掌握经营酒店的一些原则时，你将会发现前厅部在维持你的这种兴奋感方面发挥着重要的作用 一 什么是酒店的前厅部 酒店前厅部（frontoffice）也称大堂部:就是位于酒店的门厅处，负责销售酒店产品，联络和协调酒店各部门对客服务，为客人提供前厅服务的部门 酒店前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，它主要承担以酒店客房的实际销售为中心的一系列工作 前厅部一般都设置在酒店大堂最显眼的位置，使客人进入酒店后能够很方便地找到服务台，以便办理有关的入住手续。“大堂部”的名称突出了其在酒店中的位置以及与大堂有关区域的关系。“总服务台”则强调了其在酒店综合服务中的重要地位与作用，但并非指它是酒店所有服务的提供部门 第一节前厅部及其主要工作内容 在大多数酒店中，客房是其主要产品，通常客房收入能达到酒店总收入的５０％～６０％，甚至高达７０％～８０％。它的工作质量的好坏，不仅直接影响客房出租率的高低和经济收入的多少，而且反映出一家酒店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌 二 酒店为什么设置前厅部 前厅部是酒店经营管理中必不可少的环节，由于其工作具有接触面广、政策性强、业务繁杂、关系全局等特点,所以它在酒店中具有十分重要的地位和作用 1.前厅部是酒店业务活动的中心 前厅部可以通过客房的销售来带 动酒店其他业务部门的经济活动 同时,前厅部还要及时地将客源、 客情、客人需求及投诉等各种信息传递给其他部门,共同协调全酒店的对客服务工作,以确保服务工作的效率和质量. 2.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客人与酒店联系的纽带 前厅部自始至终都是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人离店结账、建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，如图１－１所示 预 订 礼宾接待 预 订 建立客账 结 账 迎送行李 建立客史档案 接待开房 宾客 抵店前 抵店时 住店期间 离店时 离店后 问询电话 图１－１ 3.前厅部是酒店管理机构的代表 前厅部是酒店的神经中枢，在客人的心目中它是酒店管理机构的代表 在客人眼中，前厅部就是酒店缩影。前厅部工作人员的言行举止将给客人留下深刻的第一印象 因此，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的整体形象 4.前厅部是酒店管理机构的参谋和助手 作为酒店业务活动的中心，前厅部收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并可通过对这些信息的认真整理和分析，每日或定期向酒店管理者提供真实的反映酒店管理情况的数据和报表 综上所述，前厅部的运行和管理水平能反映出整个酒店的工作效率、服务质量，并直接影响酒店的经营效果，其地位和作用十分重要。