1职责和分工：
1.1项目开发部市场调研人员负责设计客户满意率调查表及统计分析；
1.2销售部销售人员负责认真填写《客户来访登记表》；
1.3物业公司负责完成物业满意率问卷调查。

2调查时间与方法
2.1销售服务满意率：属日常调查，主要调查客户对销售服务的满意程度，其原始数据来源于《客户来访登记表》，由销售人员督促客户填写，其具体操作参见GFP19-1《客户服务工作程序》进行。

2.2物业质量满意率：在公司开发的各个楼盘正式入伙后的10个月内（要求入伙率达到60%以上，如达不到，可延缓调查时间），针对建筑质量、户型设计、室外环境、物业管理等方面进行《居住综合评价和需求》问卷调查(见GFI-JY-10-F1)，评分按客户满意程度可分为四个档次, 由项目开发部市场调研人员提交调查时间、方法等资料，经主管副总经理审批后，委托物业公司完成调查。

统计方法
3.1销售服务满意率每半年统计一次，统计结果以饼图表示：
对销售服务选择“满意”的总人数
销售服务满意率=
《客户来访登记表》已填写服务意见的人数

3.2对物业质量满意率的统计，为每个工程入伙后进行一次调查统计，结果以百分比及柱形图和饼图表示。

销售服务满意率+物业质量满意率
客户服务满意率= *100%4客户服务满意率统计结果由市场调研人员向项目开发部经理、销售部经理及主管副总经理及总经理汇报。

5客户服务满意率统计结果由市场调研人员保存二年。

客户服务满意率统计结果由主管经营的副总经理提交每届管理评审会议。

GFI-JY-10-F1.2
居住综合评价和需求

我们现在需要了解您对现住房的一些评价和要求,请您把个人看法添到相应的空格内： 5=很满意 4=比较满意3=一般 2=不太满意1=很不满意（如某项无法判断则免填）

指标
因素
评价
原因

室外
环境
绿化和花园

雕塑小品

道路设计及设施

环境设计艺术感

噪音情况

建筑
质量
墙面质量

地面质量

洗浴设施

隔音效果

门窗质量

防水处理

厨房设施

户型
设计
功能间隔设计

房间面积分配

客厅、餐厅设计

卧室功能

卫生间设计

门窗款式

阳台设计

管线及开关设计

厨房面积、位置

通风、采光性能

外观
设计
外墙用料

外墙颜色

屋顶设计

整体外观

P.1/2

指标
因素
评价
原因

物业
管理
治安状况

卫生、保洁

物业管理收费

房屋维修

车辆管理

公共设施管理、服务

社区服务及社区文化

服务人员素质

附属
设施
商业配套（购物、就餐等）

体育设施（游泳池、网球场等）

医疗设施

会所功能

电梯运行情况

供水状况

供电状况

供气状况

停车场地

需增加服务项目

P.2/2