续期客户服务及管理
S T A R T
1 如何做好失效(自垫)管理
大额件保单作业标准
2目录
自互保件作业要求 3CONTENT
PART
ONE失效管理背景1 1.1 用事实说话
CORPORATE ANNUAL MEETING PLAN
案例1投保人张先生于2010年8月28日为自己投保了年金分红保
险，缴费期间10年，保险期间至76周岁。2015年，到了缴
纳第六年续期保费时，服务人员多次提醒张先生交费，客
户以身在外地，经济紧张为由不愿交费，并表示不想退保。
天有不测风云，人有旦夕祸福，张先生于2015年11月28日
因病去世，因为保单已于2015年10月底效力中止，保险 公司不再承担保险责任，张先生的家人失去了申请赔
偿金的机会。
41 1.2 用事实说话
CORPORATE ANNUAL MEETING PLAN
案例2客户郑先生及亲属三人在2009 年分别投保了“康宁人生终身寿险（A 款）”产
品组合，基本保险金额均为10 万元，保单生效日均为2009 年9 月29 日，缴费 期
间均为20 年，件均保费11000以上，均已连续缴费七年。2016 年10 月1 日，
保单销售人员离职，2016 年11 月29 日三张保单均已失效，2017 年2 月18 日，
公司将以上三份保单分配给服务人员。2017 年9 月，客户到公司办理保单复效
手续，系统产生体检件后，又因为该保单服务的收展员未能及时通知客户，导致
客户不知道需要体检，保单复效未成功。2018 年7月25 日，客户通过保监投诉
电话进行投诉，反映保单复效近两年公司一直不予办理，现要求免息免体检复效。
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