ＩＩ＾Ｉ ＡＢＳＴＲＡＣＴＩｌｌ １雜１ １．１研宄的背景及意义１ １．１．１研宄背景１ １．１．２研究意义２ １．２国内外研究现状３ １．２．１国外研宄现状３ １．２．２国内研宄现状４ １．３研宄方法与研宄内容７ １．３．１研究方法７ １．３．２主要研宄内容７ ２相关概念与理论概述９ ２．１客户服务管理概述９ ２．１．１客户服务管理的核心９ ２．１．２基于顾客价值的客户关系管理策略１０ ２．１．３客户关系管理（ＣＲＭ）＼］１ ２．２客户信息收集与管理１１ ２．２．１财富管理客户信息概述１１ ２．２．２财富管理客户信息收集１２ ２．２．３财富管理客户信息管理１３ ２．３财富管理客户分类管理１４ ２．３．１客户价值分析１４ ２．３．２客户ＡＢＣ分类管理１５ ２．４财富管理客户满意和客户忠诚１９ ３巨鲸财富客户服务管理现状分析２１ ３．１巨鲸财富管理公司简介２１ ３．２巨鲸财富客户服务管理情况分析２３ ３．２．１巨鲸财富客户的特点２３ ３．２．２巨鲸财富客户管理定位２６ ３．２．３巨鲸财富客户分类管理２６ －Ｖ－ Ｒ鲸财富符理公司客户服务管理策略研究 ３．２．４ｎ鲸财富客户满意度与客户忠诚管理２７ ３．３Ｒ鲸财窃客户服务管理的问题分析３２ ３．３．１客户服务人员难以真正贯彻落实“以客户为中心”的理念３３ ３．３．２客户关系管理相关工作缺乏系统规划３３ ３．３．３缺乏科学的客户分析研宄和评级定位３４ ４巨鲸财富客户服务管理策略３５ ４．１服务品牌建设３５ ４．１．１服务品牌建设制定策略的目标３５ ４．１．２服务理念３５ ４．１．３服务质量３６ ４．２大客户管理策略４１ ４．２．１大客户管理策略制定目标４１ ４．２．２公司业务情况４１ ４＿２．３客户维护４６ ４．２．３大客户订制４９ ４．３产品体系与服务创新４９ ４．３．１更新产品体系４９ ４．３．２实现服务创新５０ ５客户服务管理方案实施的保障措施５２ ５．１组织人才保障５２ ５丄１人才梯队建设５２ ５．１．２考核激励５２ ５．１．３培训机制５３ ５．２信息技术保障５５ ５．３制度体系保障５６ ５．３．１合规保障制度５６ ５．３．２风控保障制度５６ ５．３．３运营保障制度５７ ６总结与展望５９ ６．１本文结论５９ ６．２研究展望６０ 参考文献６１ －ＶＩ－ 人连海箏人学专业学位硕位论文 ｆｔｉｌｔ６３ 作者简历６４ 人连海事大学学位论文授权使用声明６５ －ＶＩＩ－ ｒＩ鲸财ｗ管理公司客户服务矜理策略研究 图表目录 图目录 图２．１基于顾客价值的ＣＲＭ策略１０ 图２．２客户综合信息管理流程图１８ 图３．１巨鲸公司合作客户（来源：巨鲸财富公司）２２ 图３．２巨鲸公司合规流程（来源：巨鲸财富公司内）２３ 图３．３中国高净值人群资产配置（来源：新浪财经）２４ 图３．４巨鲸公司业务情况（来源：巨鲸财富公司）２７ 表目录 表２．１客户等级分类表（根据实际情况填写）１６ 表３．１高净值人群资产规模２５ 表３．２高净值人群学历构成２５ 表３．３高净值人群学历构成２９ 表４．１客户服务管理岗位设计表３８ 表４．２客户服务管理岗位设计表３９ 表４．３客户开发工作目标表３９ 表４．４客户关系工作目标表４０ 表４．５客户开发工作目标表４０ 表４．６巨鲸大客户管理工作目标表４２ 表４．７巨鲸大客户分级表４３ 表４．８巨鲸售后方案指定表４６ 表４．９巨鲸公司创新服务列表５０ 表５．１杭州巨鲸财富管理有限公司人才培训工作管理方案５３ －ＶＩＩＩ－ 大连海事人学专业学位硕士学位论义 １