大胜汽车销售服务公司
绩效考核管理规定
Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998深圳市大胜汽车销售服务有限公司
绩效考核管理办法
编号：SZDS-HR-04 版本：A/0 生效日期：202X年 11月 1日
1. 目的
检查、管理各类人员工作效绩，挖掘各类人员的潜能，充分调动雇员的工作积极性和主动性。通
过主管上级与员工之间就工作职责、工作绩效和员工能力发展等问题进行持续的双向沟通，帮助员工
不断提高工作绩效，促进员工发展，确保个人、部门和公司绩效目标的实现。
2. 范围
公司全体。
3. 职责
序号 职务 职责
总经理 A．负责对所分管部门负责人的月度绩效考核；
B．对分管部门负责人报送员工月度绩效考核评分表的审核；
C．对各部门负责人员工月度绩效考核评分表的审核；
D．每季度至少一次 BI检查，或授权专人执行，并建立相关记录，由行政人事部备份
；
E．对公司月度绩效考核评分汇总表的审批;
F．对公司月度 BI考核评分汇总表的审批;
G．对公司月度客服考核评分汇总表的审批.
副总 A．负责对分管部门负责人的月度绩效考核；
经理 B．对分管部门负责人报送员工月度绩效考核评分表的复评；
C．对客服部报送《客户回访报告》和行政人事部报送《BI检查表》予以督促整改；
D．每季度至少一次 BI检查，或授权专人执行，并建立相关记录，由行政人事部备份
。
部门、 A. 负责对本部门（展场）员工、班组长的月度绩效考核；
展场 B. 本部门员工月度绩效考核评分表呈分管副总审核；
负责人 C. 每天随时进行现场 BI检查与现场整改,并建立相关记录，由行政人事部备份。
D. 将客户回访报告和 BI检查表于次日早会作训导。
人事 A. 每天执行 BI检查,并建立考核记录；
文员 B. 每天收集客户回访记录以及客户资料报送不合格信息，并建立考核记录；
C. 月度绩效考核评分表的收集，审核，汇总月度考核评分汇总表，并交由行政人事
经理复核，交总经理审批;
D. 月度 BI考核评分汇总表呈部门经理审核,报总经理审批后发全体;
E. 月度客服考评汇总表呈部门经理审核,报总经理审批后发全体。行政人 A. 考核办法的制定与监督执行；
事经理 B. 对本部门班组长以上人员的月度考评；
C. 审批本部门班组员工月度考核评分表;
D. 审核公司月度考核评分汇总表;
E. 审核公司月度 BI考核评分汇总表;
F. 审核公司月度客服考核评分汇总表。
客服部 A. 建立每天的客户回访报告,报送总经理、分管副总，抄送行政人事部及责任部门
。
B. 跟进各责任部门、责任人对客户回访报告的整改情况，并及时报送总经理、分管
副总，抄送行政人事部和责任部门。
C. 审核相关部门报送顾客信息资料不合格情况。
全体 A. 执行月度工作绩效考核的自评。
B. 负责依据考核管理办法，配合考核工作人员执行考核工作。
C. 为提升管理和服务质量，公司授权全体员工都有权力和义务参与各项检查监督。
4. 方法和过程控制
考核类别
序号 考核名称 执行周期 考核记录 考核结果运用
绩效考核 月度 A．员工月度绩 （考核结果总分 100分）
效考核评分表 A．1分=月度奖金*1%;
B．员工月度考 B．无奖金人员,1分=月现金工资*1%
核评分汇总表 C．根据考核结果确定培训需求；
D．作为职务、薪资调整依据。
客服考核 月度 A．客户回访记 （考核结果总分 100分）
录 A．1分=月度奖金*1%;
B．客服考核评 B． 无奖金人员,1分=月现金工资*1%
分汇总表 C．根据考核结果确定培训需求；
D．作为职务、薪资调整依据。
考核 月度 A．BI检查记录 （考核结果总分 100分）
表 A．1分=月度奖金*1%;
B．BI考核评分 B．无奖金人员,1分=月现金工资*1%
汇总表 C．根据考核结果确定培训需求；
D．作为职务、薪资调整依据。
备注 A．同一事件，同一人员，在同一时间不重复扣分。
B．当月扣罚超过该员工当月收入总额 20%时，以 20%标准扣罚，余额转入次月累
计扣罚；如该员工属离职情况，应在离职前及时扣除全部扣款。考核评分标准
检查办法与考评标准
检查人 检查时间 检查结果处理
各部门 BI专 每天随时 A. 建立检查表,报分管副总审核后,送行政人事部备份。
员 (本部门、本 B. 现场指导整改。
（C级检查） 展场) C. 对每日人事文员送交 BI检查记录表于本部门作早会或例会训导和
改善。
行政人事文员 每天(4S) A. 建立检查表,报部门经理审核后报送总经理、分管副总，抄送责任
（C级检查） 部门经理。
B. 月底拟 BI考核评分汇总表，呈部门经理审核，总经理审批，报送
总经理、各分管副总，抄送各部门（展场）落实整改，财务部执
行工资核算。
BI推行行干事 每月至少一次 A.建立检查表,交行政人事文员记录于 BI考核评分汇总表。
（B级检查） （全体）
各副总或授权 每季度至少一 A．建立检查表, 交行政人事文员记录于 BI考核评分汇总表。
专人 次（分管部门 B．现场指导整改。
（A级检查） ） C．对每日人事文员送交 BI检查表于分管部门督促改善.
总经理或授权 每季度至少一 A．建立检查表, 交行政人事文员记录于 BI考核评分汇总表。
专人（A级检 次（全体） B．现场指导整改。
查）
考核 A．违反红线标准一次，扣 20分，降薪、降职，同时直属上级和部门负责人各扣 10分；情节严
标准 重或违规 2次以上者扣 25分并处撤职或辞退，同时直属上级和部门负责人各扣 15分。
B．违反黄线标准 1次,扣 15分，直属上级和部门负责人扣 5分。;情节严重者扣 20分或降薪、
降职、撤职、辞退, 直属上级和部门负责人扣 10分。
C．违反黄线标准 2次，扣 20分，直属上级和部门负责人扣 10分；情节严重或重复性违规或违
反黄线标准 2次以上扣 25分，降薪、降职、撤职、辞退；直属上级和部门负责人扣 15分。
D. 当月违反绿线标准 1次扣 5分；情节严重每次扣 10分;依次累计。
E. 当月违反绿线标准 3次，或违反 2次且情节严重者，直接上级和部门负责人各扣 5分；部属
违规 4次，或违反 3次且情节严重者，直接上级和部门负责人各扣 10分；以此类推。
F. 当月同性质违反绿线标准 2次，第 2次按 10分计，第 3次按 15分计，以此类推。
G. 当月同性质违反绿线标准第 3次，直接上级和部门负责人各扣 5分；部属违规第 4次，直接
上级和部门负责人各扣 10分；以此类推。
H. 当月违反绿线标准 4次及以上者，除对当事人扣罚相应分数外，同时视情节作降薪、降职、
撤职、辞退处理。I. 当月同性质违反绿线标准 3次及以上者，除对当事人扣罚相应分数外，同时视情节作降薪、
降职、撤职、辞退处理。
客服检查办法与考评标准
检查人检查
时间检查结果处理回访员 每天 建立客户回访报告、审核相关部门报送客户资料，报部门经理。
客服主管 每天 审核客户回访报告及客户资料不合格项，报送总经理、分管副总，抄送，发责任
行政人事部 部门督促整改，抄送行政人事部汇总后交财务部执行工资核算。
考 A．顾客有效投诉 1次，当事人扣 5分，情节严重或不积极整改扣 10分。
核 B．当月顾客有效投诉 2次，当事人每次扣 5分，情节严重或不积极整改或同样性质有效投诉当月
标 发生 2次，每次扣 10分，直属上级和部门负责人各扣 5分。
准
C．当月顾客有效投诉 3次，当事人每次扣 5分，并作降薪、降职处分，直属上级和部门负责人各
扣 5分；情节严重，或不积极整改，或同样性质有效投诉当月发生 3次，每次扣 15分，并作
降薪、降职处分；直属上级和部门负责人各扣 10分。
D．当月顾客有效投诉 3次以上，当事人每次扣 5分，同时作降薪、降职或撤职处分，直属上级和
部门负责人各扣 10分；情节严重，或不积极整改，或同样性质投诉当月发生 3次以上，每次
扣 20分，并作撤职或辞退处理；直属上级和部门负责人各扣 15分。
E．当月顾客资料信息迟报、报送不全、报送错误 1次，当事人及各级审核人扣 15分；当月重复
性错误各扣 20分；第三次错误各扣 25分，并都作辞退处理。
备 有效投诉定义：在无不可抗力因素条件下，因违反公司制度、工作流程、操作方法、质量标准要
注 求或其他规定要求，服务品质不能满足顾客需求，导致顾客投诉。
绩效考核办法与考评标准
考核流程 执行人 考核结果处理 考核标准
自评 被考核人本人 呈部门负责人或分管领导考评 详见各岗位《
员工绩效考核
考评 部门负责人或分管领导 呈分管领导或总经理审核
评分表》。 审核 分管领导 送交行政人事部评分汇总
审批 总经理 报送总经理、分管副总，抄送财务部及各部门（
展场）、公布，财务部落实工资核算
考核工作纪律
各级考核执行人在考核工作中应坚持公平、公正、客观、激励的原则，对于在考核中营私舞弊、弄虚
作假、主观武断、不以事实为依据，甚至于打击报复员工的行为，公司将依据规定作严肃处理，并记
入个人档案。
行政人事部应依据规定流程报送审核与审批，对于考核资料的管理应注意保密。
本办法的制定、签发与解释制定：本办法由行政人事部制定。
签发：考评标准和考评记录由行政人事部呈公司总经理审批后发公司各部门（展场），各部门（展场
）及时公布和以会议形式通知到员工个人，并建立和保存《培训（会议）签到表》。
解释：本办法由行政人事部负责解释。
5.相关文件
《BI手册》
（汽车）202X第 005号《关于成立服务管理部及客服部职能变更的决定》及附件《售前回访流程》、
《售后回访流程》
6.质量记录
《员工月度绩效考核评分表》
《员工月度绩效考评汇总表》
《客服考核评分汇总表》
《BI检查记录表》
《BI考核评分汇总表》
深圳市大胜汽车销售服务有限公司
员工月度绩效考核评分表
编号：SZDS-HR-04-F1-1 版本：A/0 生效日期：202X年 11月 1日 序号：
部门 姓名 职位 总出纳
考核时间 年 月 表格类别 B类 考核名称 工作绩效评定
序
号考评
项目权
重考评内容 考评标准 自评 考评1 工作 50 认真执行现金管理制度,严格审核现金收付凭证，建立相关的帐簿 每项不合
严格支票管理及使用，配合银行做好对帐
任务褡龊酶鞑棵诺淖式鹗战晒ぷ?br>公司的资金做到日清日结，并编制出纳日报表，及时反映公司资金情况
完成公司交付的其他工作
2 服务 20 对内外部顾客一视同仁，耐心倾听客户的要求 每项不合
意识 %关注细节,贯彻公司服务理念
及时、快速响应客户的问题,业务熟练，能解决客户提出的业务问题格扣 4%出现顾客不满或发现潜在不合格，能及时发现、处理，直至顾客满意，消除投
诉和不合格隐患
客户信息反馈及时，顾客意见、建议或其他信息给上级主管
3 工作 10 每项不合
接受和执行上级工作安排,并积极跟进，
领会上级意图,以及公司、部门对工作指标的要求，执行效率高
态度计划性强，能依据工作的轻重缓急合理安排工作时间，工作效率高
坚决贯彻和执行公司的规章制度、工作流程、操作方法和质量标准和其他要求
能多角度思考问题，能及时发现问题或存在隐患，并积极寻求资源和办法解决
问题或有效预防、规避风险 勇于承担责任，敢挑重担，有强烈的责任感
企业忠诚度高、保密意识强，具备良好的职业道德
对待工作认真、细致、耐心，不因个性或其他主观原因导致工作质量下降或顾
客满意度不高 保持良好的大胜员工形象，能以公司的立场发言、提议，违护公司利益， 工作中能保持良好的环保与成本意识，违护公司环境，主动控制成本
4 团队
协作10
%了解本岗位与其他岗位之间的对接工作,本岗位工作完成时间能配合其他岗位工
作进度
本岗位控制的公司资源能在公司许可范围内与其他同事共享每项不合
格扣 1%