１０２７２
学校代码：
＃学号：２０１８４１４１４６
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R S T ＹO F F NANC E ANDE C O N O M I C S
硕士学位论文
MA ST ERD I S S ERTAT I ON
线务通如何影响业务
论文题目在商沟绩效
—￣社会网络引发的推荐行为
姓徐志懿
作者名
胃報
院（系所）
市场营销
专业
高维和
指导教师
日２０２０年１２月
完成期
学位论文原创性声明
本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，
工。
独立进行研究作所取得的成杲除文中已经注明引用的内容外，
本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对
本人的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标
明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
论文作者签名日期年M 丨１０
丨
学位论文版权使用授权书
（硕士学位论文用）
本人完全了解上海财经大学关于收集、保存、使用学位论文的
：。
规定，即按照有关要求提交学位论文的印刷本和电子版本上海
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用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。
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论文作者签名：导师签
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日期x 丨１月１２？日日期年Ｇ日
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２
中文摘要
近年来，基于互联网技术的在线沟通在商务沟通领域获得了广泛应用，并
且有逐渐取代传统的面对面沟通的趋势。从20世纪以来，信息的广播方式
（如电视、图书等）和人际沟通方式（如书信、电话等）持续革命，呈现出快
节奏的迭代。纵观人类历史，在沟通方式领域的每一次革新都会引发一场关于
新技术沟通方式如何影响社会的探讨。如今盛行的基于互联网技术的在线沟通
的出现无疑是最颠覆性的革命。
在商务沟通领域，在线沟通推动了商务沟通在线化的革命，帮助企业及其
市场合作伙伴的各组织间实现实时协同、保障组织高效平稳运转。在线沟通在
需求端推动模式创新，在供给端通过数据驱动优化供给，提升供应链数字化水
平，已成为社会经济最重要的基础配套设施之一。在线沟通的蓬勃发展和日新
月异促使市场上的企业和商务人士更多使用在线沟通进行日常的商务沟通。无
数世界范围内的企业都表现出对在线沟通的重视、并投资建设以期获得更多的
收益，无不都表明在线沟通在其技术赋能下必然具有其独特的绩效价值，内涵
其符合商业经济理性的逻辑。
社会新的连接方式的出现一定会增强我们的能量，在线沟通在互联网信息
技术蓬勃发展的大背景下，其技术赋能下相比于传统沟通究竟具有哪些优势？
其优势是如何直接或间接影响业务绩效的？与在线沟通的广泛应用的客观现实
相对立的是，学术界对于在线沟通的核心特质维度及其如何影响商务沟通和业
务绩效缺乏深入的研究和分析。本研究通过扎根理论构建出在线沟通影响业务
绩效的作用机制模型，分别对在线沟通的核心特质、社会网络关系强度和关系
幅度、净推荐值等概念进行扎根研究和数据验证，最终搭建出在线沟通如何影
响业务绩效的机制模型。在扎根研究过程中，通过深度访谈，发现了该机制模
型中的诸多中介变量、调节变量。在构建和梳理影响机制的同时，本研究尝试
重新界定了在线沟通的特质和内涵，归纳出在线沟通的核心特质维度。发现在
线沟通的核心特质维度会对社会网络关系强度和关系幅度产生积极影响，进而
提升业内渠道成员的净推荐值，最终影响业务绩效。在线沟通的核心特质维度
的可达性内涵超越人际沟通障碍和互动反馈功能，即在线沟通技术赋能提供的
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可达性有利于拓展社会网络、提升渠道成员的关系强度和关系幅度，进而提升
渠道成员的净推荐值，而净推荐值与业务绩效正相关。该研究发现对于企业如
何认识在线沟通及如何利用在线沟通特质提升业务绩效的具体执行方面具有指
导意义。最后，本文汇总了本研究的价值意义和对参与市场竞争的企业的诸多
启示，讨论了本研究的不足之处，为未来关于在线沟通如何影响业务绩效的研
究提供了方向。
关键词：在线沟通社会网络净推荐值
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Abstract
Online Communication,or sales negotiations over online network
communication based on Internet technology,are increasingly commonly in business-
to-business(B2B)sales recently,which also has a trend of gradually replacing the
traditional face-to-face(F2F)communication.Since the 20th century,the way
information is broadcast (such as television,books,etc.)and the way of interpersonal
communication (such as letters,telephone,etc.)has been continuously revolutionized,
showing a fast-paced iteration.Throughout the whole human history,every
innovation in the field of communication has led to a discussion about how new
technological communication affect the society.Online Communication based on
Internet technology,which prevails today,is undoubtedly the most disruptive
revolution.
Online Communication promotes the revolution of online business
communication,helps enterprises and their market partners to achieve real-time
collaboration and ensure the efficient and stable operation of the organization.Online
communication promotes innovation at the demand side,optimizes supply through
data-driven at the supply side,and improves the digital level of the supply chain,
which has become one of the most important infrastructure supporting facilities of
social economy.With the rapid development of online communication,enterprises
and business people in the market use online communication for daily business
communication.Numerous enterprises all over the world have shown their attach
importance to Online Communication and invest in construction in order to obtain
more benefits from it.All of these show that Online Communication must have its
unique value under its technological empowerment,and it also conforms the
economic rationality.
With the rapid development of Internet information technology,what are the
advantages of online communication compared with traditional communication?How
will the advantages directly or indirectly affect business performance?Contrary to the
extensive application of online communication,there is a lack of in-depth research
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