摘要
论文题目：中国银行HZ 分行客户关系管理研究
学科名称：工商管理
研究生：王震签名：
指导教师：王保利教授签名：
摘要
伴随我国金融市场开放程度的提升，诸多外资商业银行纷纷涌入我国金融市场，我国
。
商业银行之间的竞争尤为激烈尤其是在互联网金融崛起的背景下，商业银行原本的竞争
一
，。
格局被打破，有限的市场份额被进步瓜分使商业银行面临着更加严峻的生存环境客
一
，
户作为商业银行的战略资源之，各银行为提升自身的竞争优势越来越重视客户关系管
一
。，
理工作的实施，并取得了定的成效但部分商业银行在实施客户关系管理过程中还存
一
。
在定的短板，客户关系管理效果不佳，直接影响到商业银行的可持续发展
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H ，
中国银行分行经过多年的发展客户关系管理经验日益丰富，但依旧存在着些
HZ 。
问题。本文以中国银行分行为主要研宄对象，对其客户关系管理展开相应的研究首
，上，
先，使用文献研宄法在梳理国内外相关研究文献的基础确定论文研究的核心概念与
HZ
。，
相关理论，作为研究的理论基础然后，通过走访调查深入的了解了中国银行分行
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，
的基本情况以及客户现状，阐述了中国银行分行客户关系管理采取的主要措施并通
。
HZ ，
过访谈，分析了中国银行分行客户关系管理存在的主要问题最后在确定银行客户
关系管理基本原则与主要目标的基础上，制定详细的客户关系管理方案。提出，中国银行
HZ分行应当提高人员服务意识、做好客户细分工作、完善业务流程、加强信息化建设以
多化营销。本文明确了客户关系管理结构，构建了相的客户关系维
及采取元还组织一应护策
略为确保关系的实，出了操作性、针对性的客户系
。客户管理方案有效落还提套具有关
管理实施建议。
【关键词】商业银行；客户关系管理；客户关系维护
【论文类型】应用基础
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西安理工大工理士文
学业
商管硕位论
专学
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Abstract
the customer relationship management scheme,a set of operational and targeted customer
relationship management implementation suggestions are also put forward.
【Key words】Commercial bank;customer relationship management;customer relationship
maintenance
III
目录
1绪论.........................................................................................................1
1.1研究背景...........................................................................................1
1.2研究意义...........................................................................................2
1.2.1理论意义.....................................................................................2
1.2.2现实意义.....................................................................................2
1.3国内外文献综述...............................................................................2
1.3.1国外文献综述.............................................................................2
1.3.2国内文献综述.............................................................................4
1.3.3文献评述.....................................................................................6
1.4研究内容与方法...............................................................................6
1.4.1研究内容.....................................................................................6
1.4.2研究方法.....................................................................................7
1.5可能的创新点...................................................................................8
2相关概念与理论基础............................................................................9
2.1相关概念...........................................................................................9
2.1.1客户关系.....................................................................................9
2.1.2客户关系管理...........................................................................10
2.2理论基础.........................................................................................11
2.2.1客户生命周期理论...................................................................11
2.2.2客户细分理论...........................................................................11
2.2.3关系营销理论...........................................................................12
3中国银行HZ 分行客户关系管理的现状...........................................13
3.1中国银行HZ 分行概况.................................................................13
3.1.1银行简介...................................................................................13
3.1.2组织结构...................................................................................13
3.1.3经营情况...................................................................................14
3.1.4业务概况...................................................................................14
3.2中国银行HZ 分行客户分析.........................................................15
3.2.1中国银行HZ 分行客户细分...................................................15
3.2.2中国银行HZ 分行客户特点...................................................16
3.3中国银行HZ 分行客户关系管理的主要措施.............................17
3.3.1采用客户关系管理系统...........................................................17
3.3.2实行客户经理制.......................................................................18
3.3.3节假日慰问重要客户...............................................................19