第5章 饭店服务产品质量控制与管理
[教学目标]
通过教学，使学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。
[教学重点]
饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部的基本工作职能和质量检查标准。
[教学难点]
让学生了解饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部的基本工作职能；掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部和康乐部相关工作的基本程序；了解前厅部、客房部、餐饮部和康乐部检查工作的重点及标准。
[主要概念]
客房预订；拾遗处理；宴会
[教学方法]
课堂讲授、案例分析、要点讨论。
5.1前厅部服务质量管理
5.1.1前厅部基本工作职能
1、销售客房 2、提供各类前厅服务 3、联络和协调对客服务
4、管理客账 5、处理及提供信息和资料
5.1.2前厅部组织机构设置
5.1.3前厅销售服务与管理
前厅部的首要工作是销售客房，主要包括客房预订、接待入住等业务内容。
1、客房预订
（1）预订处的主要职责
①受理并确认各种来源的订房及订房的更改、取消。
②记录、存放各种预订资料，保证预订总表及预订状况显示系统的正确性。
③做好客人抵店前的各项准备工作。
④制作预测客房情况的客情预测表及其他统计分析报表⑤管理客史档案。
（2）预订工作的程序
①通讯联系 ②明确订房要求及细节 ③接受预订或婉拒预订
④确认预订 ⑤记录、贮存订房资料 ⑥预订取消或变更
⑦客人抵店前准备
2、接待入住
（1）接待处的主要职责
①安排客人住店 ②正确显示客房状态 ③积极参与促销 ④协调对客服务
⑤掌握客房出租变化情况，掌握住客动态及信息资料，制作客房销售统计分析报表。
（2）接待入住的工作流程
①欢迎客人抵店 ②识别客人预订情况 ③填写入住登记表并验证
④排房、定房价 ⑤确认付款方式 ⑥完成入住登记手续
⑦制作有关表格
5.1.4前厅服务与管理
前厅除做好预订和接待工作以外，还担负着大量直接为客人服务的日常工作，如迎宾服务、行李服务、问讯服务、电话总机服务、客史档案建立以及接受和处理客人投诉等。
1、礼宾服务与管理
主要岗位的职责：
（1）迎宾员 （2）行李员 （3）传呼员
2、电话总机服务
5.1.5部分工作检查标准
1、大堂气氛检查项目
2、预订工作检查项目
3、前台接待工作检查项目
5.2客房部服务质量管理
5.2.1客房部基本工作职能
1、搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的环境。
2、维护保养饭店设备，确保客房的正常运转
3、控制客房物料消耗，降低饭店的经营成本
4、负责客衣和员工制服及所有布件的洗涤和保管
5.2.2客房组织机构设置
5.2.3客房对客服务工作及管理
1、客房对客服务工作的内容
（1）迎宾服务 （2）接待贵宾 （3）洗衣服务
（4）房内小酒吧服务（5）拾遗处理
（6）送客服务
①离店准备 ②送别 ③检查
（7）其他服务
2、客房安全保卫工作
（1）客房内的安全 （2）客房走道安全
（3）客人伤病处理 （4）火灾的预防和紧急处理
5.2.4客房清洁保养工作及管理
1、客房清洁保养工作
（1）客房日常清洁整理
（2）客房定期清洁保养
2、客房清洁保养检查制度
（1）服务员自查 （2）领班查房 （3）主管抽查（ 4