大堂副理培训（工作职责及部分程序2008.01.11）
一、大家发言，这段时间以来，他们认为大堂副理的主要工作有哪些？其工作职责是什么？
二、明确大堂副理的工作职责及内容，使每位人员清楚掌握。
附：大堂副理的工作职责
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三、具体的工作程序：部分讲解（附表）
1、生日客人的慰问：
A、住店客人生日慰问的操作程序；
B、电话问候不住店生日客人服务的操作程序。
重点：语言；细节关注。
模拟1：车水苗先生（三和医药化工）今天生日，拜访中得知客人今天将入住我们酒店。
2、处理客人投诉：
A、操作程序；
重点：致歉；
让客人陈述事件，同时注意倾听的表情、语言及记录，让客人感受到重视；
注意处理的场地是否合理；
根据情况作出分析判断，遵循原则；
补救措施及事件归档。
B、客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序；
模拟2：921客人请速打扫，房间地毯上有很多个烟洞，客人不在房间。
C、处理宾客拒付小酒吧费用的操作程序
模拟3：1503房退房，查房下报消费苹果汁1，客人表示没有人使用。
D、处理宾客推迟离店的操作程序；
模拟4：1211客人致电大副，推迟退房至15：00 E、处理电梯卡人的操作程序；
重点：及时、迅速通知相关岗点；真诚、周到安抚客人及伤事处理。
模拟5：18F客人早8：00坐电梯下2F维也纳厅用早餐，当下到16F时，电梯卡在那里，客人十分害怕，试着用电梯里的呼救系统，但无应答，幸好客人自带手机打电话到大堂呼救。
四、总结，对不明确问题进行归纳、统一。
生日客人慰问的操作程序
工作项目
工作标准
工作内容
获得信息
准确
——早班大堂副理在清晨查阅电脑报表中住店/预计住店客人生日一栏中获取最新的宾客生日信息。
慰问工作
有效、关切
——获取信息后，查询住客资料，明确退房日期，如当天退房则不安排慰问活动。如仍在住店期，则写好《备忘》一式二联，房内用膳、西饼屋、留底各一份，向客人赠送蛋糕、水果或鲜花，在《备忘》上注明客人姓名、房号、需赠送物品名称（分量），并附上.酒店自制生日卡一张（一般安排晚上18：00左右进行此项工作，以避免客人提前退房）。
记录
详细完整。
——记录在当班的工作日记中。
电话问候不住店生日客人服务的操作程序
工作项目
工作标准
工作内容
准备工作
准确
查询历史生日客人名单及相关资料，如联系方式等。
拔打电话
有效、关切
称呼客人的姓名，报明自己的身份并向客人致辞生日祝福。
征询客人对酒店设施、服务的意见和建议，了解有无特殊性要求等。
答复客人
有效、关切
及时将所能解决的客人意见、建议或特殊要求予以落实，并回复客人；
对暂时不能接受或解决的问题，要做解释工作，表示我们将重视他的意见；
感谢客人的合作，并欢迎客人下次来上虞时继续光临本酒店。
呈送记录
详细完整
将客人意见和建议按要求详细记录，呈送部门经理。
呈送总结
详细完整
根据每日记录内容，每月进行总结，记入宾客意见，呈送房务部经理、质检部经理。
大堂副理处理客人投诉的操作程序
工作项目
工作标准
工作内容
受理客人投诉的信息
诚恳耐心地听取宾客投诉。
——当值大堂副理在受理任何渠道传来的投诉信息时，应初步了解基本情况，并在第一时间赶赴现场或设法与投诉客人取得联系。
——赶到现场后应主动礼貌地与投诉的客人问候，对让客人久等表示抱歉，同时介绍自己的身份与姓名，并用客人的姓氏尊称客人。
了解情况，尽力安慰客人。
诚恳耐心地听取宾客投诉。
——如有酒店员工在现场应先请员工将客人投诉原委陈述，并取得客人的确认。
——礼貌地请求客人将投诉的原因陈述。（发生的时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录）
——听取客人的投诉时应以标准站姿站立，在客人对面距离客人约0.5M，安静认真的听取客人的陈述，并保持目光的接触与沟通，如有必要边记录下客人投诉的要点。同时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到酒店是同情他，理解他，是有诚意听她投诉的。并且要保持头脑冷静，弄清