国外零售商是怎么保证消费者满意的？本文笔者讲述了五大超级会员的“满意保证”的玩 法：终身质保、免费试用保证、首次担保、保证最低价格、保证乐趣保证。 让会员满意，已经是会员体系中会员留存、复购甚至推荐的重要因素，无论是电商还是店 铺，他们依然面临的一大问题是能否让消费者满意、能否让消费者可以先进行“无脑购买 ”。 换句话说，零售依然让消费者感到“一丝风险”，电商尤甚——毕竟一切都是一张图片， 好一点的无非是有个视频，再厉害的就是有个人气主播“OH My God”一下。 因此，国外零售商一般都提供“满意保证（Satisfaction Guarantee）”。国外研究显示 ：退款保证（Money Back Guarantee）可以提升利润，因为消费者将之视为对产品质量 的保证。 现在，我们不妨来看看，国外是怎么“保证满意”的。 5 大“保证满意”玩法： 终身质保 免费试用保证 首次担保保证 最低价格保证 乐趣保证 一、终身质保 终身质保，基本就是告诉消费者，退货极其容易、可以随时吃“后悔药”。不过更重要的 是：本质上，这是在传达零售商对商品的信心——虽然，终身质保很容易被滥用。 国外案例非常多，我们以两大零售商——Costco（好市多）和百货店 Nordstrom（诺斯 通）为例。 1. Costco Costco 一直都是向消费者承诺，不爽就退款，甚至一个吃了一半的西瓜，都可以直接退 货。 在 2018 年 1 月份，曾有 Costco 员工在网上吐槽一位客户，该客户在 2017 年圣诞季从 Costco 购买了一棵圣诞树，然后在 2018 年 1 月要求退货。并表示，原因是“这棵树死 了”，最后 Costco 也直接给了退款。 ▲Costco 的退货保证 案例虽然极端，但是确实是这种“终身质保”的典型案例，而且必须要说明的是：这其中 的退货成本并不是 Costco 承担，而是商品的供应商承担。 2. Nordstrom 百货 百货店 Nordstrom 也是如此，经典的案例——也是在网上疯传的案例，有两个： 第一个是：Nordstrom 买下了一个轮胎店的店铺，改造成了百货店，然后一个消费者拿 着轮胎找来，结果 Nordstrom 没废话，给退货了——注意，Nordstrom 是不卖轮胎的 。 第二个案例是：某顾客在搬家时发现了一件从 Nordstrom 买的衣服——完全没上身，价 签还在衣服上。于是，她拿着这件衣服去了 Nordstrom，结果店铺直接给退款了，要注 意的是，这件衣服是数年前购买的，现在早就没有这个款了！ 当然，终身质保可能会被滥用，这里涉及两类问题： 如何让心怀疑虑的消费者能先掏钱买下你的商品，这本身能带来巨大的收入。 如何通过 数据发现那些频繁退款的“羊毛党”，并且出台政策对付这一小撮“坏蛋”。 二、免费试用保证 免费试用，几乎是销售领域最古老、有效的招数了。 销售们知道，免费试用期本身就是他们可以对消费者产生影响，让他们对产品上瘾的好机 会——按照增长黑客（Growth Hack）的套路，如果能让用户达到“北极星指标”，那 就可怕了，基本就成为你的长期客户了。 此类案例不胜枚举，最可怕、最没人性的案例是毒品，一些吸毒者的首次尝试都是“好友 ”给的“免费试用装”。 比较可爱的案例也有，那就是在宠物商店。 当消费者带着孩子来到宠物店，孩子极有可能表示想带回某只小猫或者小狗，并信誓旦旦 的承诺自己会照顾它。 成年人知道，孩子必然是三分钟热度，在犹豫之际，销售会说，您可以把它先买回家，过 了周末后，如果不喜欢，我们全额给您退款。结果，过了周末后，退款的并不多，因为在 照顾宠物的时候，已经产生了很好的情感连接。 我再来举两个电商案例，Warby Parker 和 Casper。 1.