集团工程客服中心客户满意度等抽访工作
具体流程及操作标准
每月抽访工作的起止时间：本月“6+1”客服岗位月度述职会召开后第二天至次月召开前三天(以工作日计算)；
抽访计划的制定：
根据截止本月底各公司完工、中期、隐蔽三个阶段工程数量(以工程月度述职报告中的数据为统计依据)合计测算次月整体抽访比例不低于20%的情况下各公司实际各阶段工程的应抽访数量；
抽访比例可依据淡旺季情况适当调整，以人均日有效抽访量不低于20个客户为宜；
完工与在施工程均需保证一定的抽访数量，完工工程抽访量不得低总抽访量的20%；
完工与在施工程相对较少的公司，有效抽访数量不得低于5个；
具体抽访流程及操作标准
输入客服专员ERP系统的用户名、密码，选择“登陆”；

登录ERP系统→工程信息管理→在施工程回访→随机回访客户

进入“随机回访客户”页面，输入：
分公司：客服专员所负责的计划抽访的直营公司
工程进度：
完工工程抽访输入工程完工；
在施工程抽访输入工程开工；
实际开工日期输入2010-01-01(******)；
点击“查询”进入符合条件的客户筛选页面；

筛选计划回访的客户，点击“回访”；

家装工程“签约金额”在20万元以上的客户至少抽访一次，可优先进行抽访；
进入“随机回访客户”页面，查看客户信息、工程所处施工阶段、分公司的回访记录、集团的抽访记录及投诉报修记录等；

按照标准抽访话术给客户打电话，话术内容如下：
特殊客户或主管领导有要求的时段完成回访录音存档工作；
根据回访内容填写“回访说明”、“回访结果”、“反馈部门”具体格式：

抽访结果：没有问题
“回访说明”的填写格式：工程阶段、客户原话、是否愿意推荐；
处理方式选择“不需处理”；
回访结果选择“没问题”；
抽访结果：有问题
回访说明的填写格式：工程阶段、客原话、否愿意推荐；
处理方式选择“反馈相关部门”；
回访结果选择相应的问题类型；
在反馈部门栏中选择相应的问题部门；
3）抽访结果：未联系上客户
回访说明的填写格式：视具体情况分为关机、无法接通、挂断、占线、电话错误；
处理方式选择“不需处理”；
回访结果选择“未联系上客户”；
4）抽访结果：不方便接听的客户
回访说明的填写格式：最好和客户确定以后再打电话的时间
处理方式选择“不需处理”；
回访结果选择“客户不方便接听”
5）抽访结果：不愿意接受回访的客户
回访说明的填写格式：客户原话
处理方式选择“不需处理”；
回访结果选择“有客诉暂不回访”
存盘
将ERP中随机抽访的有效客户的回访内容，按标准格式存入到“客户抽访明细表”中；

每完成一家公司的本月抽访计划，根据“客户抽访明细表”中每个客户的具体抽访内容，给分公司相应的岗位评分，评为准则：
非常满意5分、满意4分、一般3分、不满意2分、非常不满意1分；
回访过程中客户均未针对性提及，不特别表示非常满意或非常不满意则给4分(满意）评分；
有针对性的提及，视客户反映情况加以评分；
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抽访中的问题处理方式
针对不同的客户反馈的不同问题，结合ERP中客户信息(工程报价、主材合同、回访记录、投诉报修记录等)分析问题所在，与分公司客服人员了解核实具体情况后，将问题的严重程度区分为“抽访问题”和“投诉受理”，抽访过程客户反馈了问题经与分公司核实属实，且情况节严重、分公司范围内没有录入投诉或报修，则将此问题录入到ERP系统，由分公司客服人员受理、跟进、反馈。
“抽访问题”录入到“集团客服月报表”中的“集团抽访问题明细表”中，及时通知分公司的客服人员核实解决此问题，反馈后录入“集团抽访问题明细表”中的“受理反馈”栏。
“投诉受理”录入到ERP系统中，具体操作如下：
投诉报修管理→投诉登记→录入-非客服

进入投诉或报修页面填好相应信息选择“继续”

输入：“分公司”、“客户姓名”等带﹡的选项栏均需逐一输入(如客户有其他联系方式的输入 “其他电话”)

存盘
把投诉录入到“集团客服月报表”中的