政 策 及 程 序
POLICIES & PROCEDURES
部 门
:
分 部 门
:
Department
: 房务部
Outlet
: 各分部
工作任务
:贵宾接待程序
涉及员工
:
Task
:
To
: 各级员工
筹 备
:
审 批
:
Prepared by
: 冯芳玲
Checked by
:
日 期
:
编 号
:
Date
: 二零零四年五月二日
Reference
: HK 018 （共3页）
政 策：
Policies：
。
程 序：
Procedures:
贵宾的分类：
中外国家元首、政府要员。
中外部长级、省级主要领导及本酒店特邀同行业总经理或社会名流。
省市级官员、酒店同行业总经理、本地名流、主要客户、酒店的忠实常客等。
贵宾的确定：
是由酒店总经理、营业部及前台来确定
贵宾的抵达前准备：
如有VIP入住酒店，会由相关部门提前发出VIP通知单至房务部
副管家将贵宾的相关信息、特殊要求、房号、交于楼层领班。
楼层领班接到通知检查该房间是否空房或已退房，如果是，便应仔细检查房间各项设备是否齐全和正常，检查房间工程，如：空调、冷热水等。（若该房间原有客人还未退房，就应立即通知副管家与客务部联系是否需换房间）
房务员要对房间进行重点清洁、更换各类印刷品、易耗品及放入相关等级的VIP用品。
根据VIP的不同，提前两小时布置好鲜花、水果等，如了解VIP有特殊喜爱的水果等应适当加入，果篮前放置总经理的致意卡或名片。
贵宾抵达时：
楼层领班会提前为客人打开房间门，并将门虚掩。
由楼层领班和房务员一起送欢迎茶（详见贴身侍应服务3－8条）。
如果是A级VIP，房务副经理、副管家、领班及服务员在楼层电梯口列队迎接，并由专人送欢迎茶。
贵宾居住期间：
房务员一定要尽快为贵宾清理房间。
观察VIP的生活习惯、爱好等，及时调整服务方法，灵活提供服务项目并及时对房间作跟踪服务。
楼层领班、副管家及房务副经理每天需检查贵宾房之清洁，并做好各班次的交接。
中班开夜床时，副管家、领班及房务员一同进入房间，房务员要对房间进行清洁，如：茶杯、烟缸洗干净放回原位。清洁卫生间，更换客人用过的毛巾及其它用品，对于客人用过的水果盘、刀叉等进行清洁，必要时要与餐饮部联系更换餐巾等。
领班、副管家要及时对房间进行检查。
贵宾离店时：
房务员应及时给VIP提供送梯服务，替客人按电梯，鞠躬送客：“欢迎再次光临，再见。”