制度与程序P & P
部门Dept.：客房部
编号No.：HSKP-2009-07-01-02
页数Pages：2
主旨Subject：VIP客人接待制度与程序
接到VIP预订通知时我们要注意以下3点。
了解客人情况
接到某间房VIP预订，客房部应与AM确认客人的姓名，国籍，性别，身份，预抵时间，人数，入住天数，生活习惯，健康状况，宗教信仰，风俗习惯，活动日程安排以及特殊要求。
2 准备好物品
1）在房内用水壶烧好开水。
2）配备好水果，鲜花，酒店欢迎卡附送总经理名片或酒店一片诚意卡。
3) 按客史要求准备好房内物品。
4) 电视按客人的国籍调至相应的频道。
3 做房及检查房间设施设备。
（1）VIP预订房需保证客人随时可入住状态。
楼层主管，经理，AM会到该房检查设备，卫生及一切该到位的物品。
VIP客人抵店
1梯口迎客
1) 笑脸相迎，热情问好。不同级别由不同的酒店领导接待。问好时应根据客人的身份，职称向客人问好。
2) 看见酒店领导陪同客人一起出电梯时，应先向客人问好。
2客人进入房间
1)将客带入房间为客开门。
2)根据进入房间人数做好相应的接待工作。
VIP客住店期间
1）VIP房每日最先整理，发现客人离开立即整理，床上用品每日更换，
2 若门上挂DND，到中午12：00时上报AM，由AM决定是否整理房间。
送客：
（1）站于梯口送客，发现客人行李多，应主动帮客人提到电梯口或让行李员推行李车上来。
（2）按电梯。注意手的姿势，说；“祝您旅途愉快。祝福语。直到电梯完全关上即可离开。
（3）房间检查，确认是否有遗留物品。
备注:
1．应耐心，亲切，礼貌，若客人需要，应详细说明房间设备及使用方法，若客需要休息，应尽快服务完。
2．若客进房有事，应立即退出待适当时再送。
3．若房间打DND不能敲门，由AM确认后再进房。
4．早班不开夜床，中班开，夜床标准不变；中班需按早班整理住客房一样整理，并配入冰块。
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生效日期Inure Date
部门DEPT.
副总经理DGM
总经理GM
 年 月 日
（加盖部门印章Seal）