目的对本公司的客户信息进行管理，加强与客户的沟通，了解客户的需求，并对客户所提出或反映的各项问题能迅速得到调查探讨，以致得到解决，提高客户对产品和服务的满意度。
范围已同本公司进行交易的客户或本公司认可的潜在客户均适用。
定义对客户所提出或反映的各项问题能迅速得到调查探讨，使其得到解决，提高客户对产品和服务的满意度。
职责
销售部负责对客户反映问题的受理、回复及解决，负责调查客户满意度，并对调查结果进行分析；
其它部门负责协助销售部处理客户投诉。
程序
客户沟通销售部应主动与客户沟通，及时了解客户需求，及相关法律法规的要求。
客户投诉
销售部收到客户的投诉反映时，立即填写《客户投诉记录表》并转交给品质部。
品质部收到《客户投诉记录表》时，立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。
若品质部在调查分析时，认为不是本公司责任时，即不为客户投诉，则由销售部口头或书面对客户做出委婉的解释，力求取得客户的理解。
若品质部在调查分析时，认为是本公司责任时，即为客户投诉，则按照以下步骤进行处理。
先由品质部会同公司相关部门负责人进行评审，按照评审结论由责任部门进行检讨分析，并提出永久性改善对策及预防方案转交给销售部回复客户。
根据调查分析，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门负责人共同分析或去客户处处理。
由品质部填写《纠正与预防措施报告》发放给责任部门，并且按照《纠正和预防管理程序》采取纠正和预防措施。
客户满意度调查
销售部每年11月底以前向本公司主要客户发出《客户满意度调查表》。
销售部在12月底对收集到的《客户满意度调查表》进行统计分析，并对分析结果采取适当的处理措施，处理措施可能包括：● 对客户做出口头或书面的解释；● 对客户提出的问题采取纠正行动；● 对客户提出的问题采取纠正措施；● 对客户提出的问题采取预防措施。
客户退货处理按照《不合格品控制程序》进行处理。
相关表单
客户投诉记录表
客户满意度调查表
顾客满意度调查总结报告表
顾客财产表