广东省妇幼保健院新生儿科
创建“优质护理服务示范工程”经验分享
作为广东省妇幼保健院首批优质护理服务示范工程活动试点病房之一，自2010年3月起我科结合科室的特殊性，根据卫生部提出的“夯实基础护理”，坚持做到“服务好，质量好，医德好，群众满意”的理念。经过一年多的时间，我科荣获卫生部及卫生厅“优质护理服务先进单位”称号，现将创建经验分享如下：
一、坚持以病人为中心，齐心打造服务特色。
树立“以病人为中心”的服务思想，提供主动服务，践行优质护理承诺书。坚持以人为本，打造多彩外墙空间效果，搭建棚架式候诊大厅，张贴亲手绘制剪贴的卡通画，以优化环境，营造温馨的探视、工作场所；坚持以心为本，推出四站式服务特色，提供热心、暖心、精心、安心服务，在外张贴悬挂出、住院流程，探视时间表，宝宝病情早知道等宣教资料，并主动提供护理便民箱、BB疾病宣教小册等。
二、改革工作模式，提高护理质量安全。
1、创新排班模式，实行管床责任制。我科率先实施APN新版排班制，实行个人管床责任制，协调小组分区护理。护理小组根据资历、工龄、学历及相关特长建立。实践证明，新模式不仅增强个人责任感,并且体现病情护理连续性，护理管理分层、层次清楚。
2、建立前瞻性的护理质量管理模式，实行三级质控。对高危因素，我科由护士长/专科护--组长--组员三个层次成立的质控体系进行危害分析，制订改善措施，实施措施，效果评价，持续改进，在伤害未造成之前采取措施，避免及减少伤害的产生。并应用管理工具PDCA、FMEA、RCA进行护理质量持续改进，充分发挥高职级护士在应急和危重病护理、病人安全、质控、临床带教和指导低年资护士工作等方面的经验和优势。
3、简化护理文件，优化护理条件，解放护士时间归于病人。我科采用了简洁化表格形式的护理记录单，悬挂于患儿床旁，实行床边实时记录，并采购新护理治疗车，护理工作车。真正做到将护士解放，把时间还给病人。
4、自我监督，做好病人安全质量管理。每月定期召开全科核心小组会议，就上月护理工作量，专科护理质量,各项护理新技术项目统计，院感监控，收费自查，护理不良事件以及仪器设备等方面存在的问题进行总结、整改和沟通。对新、旧同事进行及加强院感培训，列入考核。
5、注重工作实效，积极探索改革新举措。自创优活动开展以来，我科择优而用外院新技术，新措施，并针对我科病患特点进行改革。现我科采用密闭式吸痰装置、自制的翻身枕、安全有效的约束带、安全用药流程、各类标识牌等多项新举措。
三、改善护理待遇，提高护士积极性。从院科两方面出发。医院从人事管理上保障护理队伍的稳定性，通过各种途径增加护士福利待遇，调控护士积极性；科室里则出台《护理质量奖罚规定》，鼓励小发明、小创造，并相对应的给予经济奖励，从而提高积极性。并积极开展各项活动，从而提高团队凝聚力，有利于今后工作的更好开展。
四、成效
1、主动服务意识不断提高。接诊护士均能主动亲切的询问：“请问有什么可以帮到您？”
2、服务水平进一步提高。科室的综合满意度不断提高，达到97%及以上。服务水平得到群众的认可，锦旗和表扬信不断增多。
3、护理质量进一步提升。通过实施创优护理服务示范工程后，护理质量有明显的提高，基础护理落实合格率98.87%，危重病人护理落实合格率97.87%，急救物品完好率达100%，理论操作考核合格率100%。实施前护理质量考评分为95.5%，实施后护理质量考评为98%。
4、科室荣誉不断增多。2011年被评为国家级巾帼文明岗、省卫生厅及卫生部优质护理服务集体。
“优质护理服务示范工程”的创建工作永远没有终点，我们只有不断地从管理、服务、质量中创新，才能不断前进。
2011-7-11